La liste de course devient paramétrée

Avec son Tesco Labs, l’enseigne de supermarché anglaise cherche en permanence de nouvelles idées pour enrichir et fluidifier l’expérience d’achat de ses clients. Ainsi, après s’être essayée à l’achat de son déjeuner en 30 secondes via le paiement mobile ou à l’intégration du premier scanner de code-barres dans une application, Tesco leur propose une nouvelle expérience: automatiser leurs courses en fonction d’évènements prédéfinis. Plus concrètement, ils peuvent y ajouter des bières si la météo prévoit une journée chaude le lendemain ou recevoir un email lorsque le prix de leur paquet de céréales préférés baisse.

Les possibilités de paramétrage sont infinies ! En effet, pour pouvoir proposer ce service gratuit, Tesco a créé son canal sur IFTTT ou « If This Then That ». Gratuit, simple et efficace, IFTTT a pour objectif d’aider les consommateurs à automatiser certaines tâches en les liant aux données disponibles sur les « channels » (réseaux sociaux, objets connectés, applications et services web) auxquels ils sont abonnés. Exemple : Si mon bracelet Fitbit détecte que je ne dors pas assez, alors mon calendrier Google m’envoie une alerte pour que j’aille me coucher plus tôt ce soir.

Pour bénéficier des « recettes », il suffit de connecter son compte Tesco à celui d’IFTTT. Pour l’instant, l’enseigne propose 7 scénarios. Mais chaque client peut, s’il le souhaite, créer ses propres raccourcis. Les possesseurs d’Amazon Echo peuvent ainsi ajouter 1 litre de lait à leur liste de course en disant « Alexa trigger buy milk ». Seul bémol, pour Amazon, l’intelligence artificielle ajoute cette brique de lait dans le panier Tesco et non le sien.

Au final, l’objectif pour Tesco est bien de récupérer un maximum d’insights sur ses clients afin de mieux comprendre leur quotidien et leurs attentes et ainsi développer des services adaptés.

Parmi les quelques 300 « channels », les enseignes sont encore peu présentes. Outre Tesco, Best Buy, Home Depot, eBay ou BMW font figures de précurseurs. Pour le constructeur automobile allemand, il s’agit de faciliter le quotidien des conducteurs de voitures équipées du système ConnectedDrive. Les enfants reçoivent un texto quand leurs parents approchent de l’école, la lumière du garage s’allume à l’arrivée du véhicule, etc.

Systématiquement, on retrouve l’idée sous-jacente d’utiliser les datas issues de la « web life » du consommateur pour l’aider à se simplifier la vie. Ce que confirme Tesco : « with the rise of connected home devices we’ve been doing a variety of experiments to help serve shoppers a little better every day ».

De fait, cette solution s’inscrit pleinement dans la tendance « ne plus acheter » décryptée dans le dernier rapport « Innovez Service Centric ». Les objets connectés permettent d’automatiser un grand nombre de tâches. D’ailleurs, leur présence est massive dans IFTTT. En les associant à de nouvelles logiques commerciales comme l’abonnement, les consommateurs s’évitent de devoir répéter en permanence les mêmes routines.

Dans le cas de Tesco, ce qui est intéressant à noter est que l’enseigne n’est pas repartie d’une feuille blanche. Non, elle a simplement mis à disposition ses API au plus grand des moteurs d’automatisation de nos vies sur Internet : IFTTT. Minimisant son investissement, elle s’assure un impact important auprès des utilisateurs et donc, un probable bouche à oreille. De quoi poser une nouvelle pierre dans la construction d’une Relation Client renouvelée.