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Avant d’acheter un canapé, la Camif vous propose de l’essayez chez un voisin

10
mai
2016
Matthieu JOLLY
Services & Innovation Manager
3 minutes
Avec « Près de chez vous », un acheteur hésitant va prendre contact avec le possesseur du canapé de ses rêves le plus proche pour convenir d’un rendez-vous et venir l’essayer.

Le fait

Depuis son relancement en 2009, la Camif mise sur le local et la proximité. Capitalisant sur cet axe, elle a lancé début 2016 « Près de chez vous ». Pour Emery Jacquillat, le PDG de l’entreprise, l’objectif de ce service est de « lever un des principaux freins à l’achat sur internet : le fait de ne pas pouvoir voir, toucher, tester les produits. » Cette limite est d’autant plus importante pour des achats impliquants comme un canapé !

Concrètement, le service permet à un client, encore en phase de réflexion, de contacter le possesseur d’un canapé afin de discuter avec lui pour lui poser toutes ses questions.

 

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L’accès à « Près de chez vous » se fait directement depuis le site via la fiche-produit du canapé. En saisissant son code postal, le « visiteur » peut localiser l’ambassadeur Camif disposant du canapé le plus proche. Une fois son adresse email et téléphone renseignés, le site se charge de les mettre en relation téléphonique. S’ils souhaitent aller plus loin, ils peuvent convenir d’un rendez-vous physique pour se rencontrer et essayer le canapé.

 

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Les quelques 200 000 ambassadeurs prêts à recevoir d’autres clients à domicile sont des fidèles de la Camif, souvent retraités et sensibles à la dimension solidaire de la démarche.

L’initiative s’avère gagnant-gagnant. Les futurs acheteurs sont rassurés et l’ambassadeur reçoit lui un bon d’achat de 40 € sur le site de la Camif si la vente se concrétise.

Comme l’indique Emery Jacquillat, « 80% de nos clients acceptent d’être mis en relation. Dans la moitié des cas, une conversation par téléphone suffit. Et quand la visite a lieu, 80% se transforme en achat. » Des chiffres qui, comparés au taux de transformation habituels de 2% sur internet et de 50% en magasin, donnent le tournis. De quoi envisager d’élargir cette initiative à d’autres meubles que les canapés.

Le décodage

Rien n’est inéluctable ! Alors qu’elle était en faillite en 2008, la Camif affiche aujourd’hui un chiffre d’affaires de 40 millions pour 2015, en croissance de 15%. Au cœur de ce redressement, sa transformation. D’une entreprise de vente par correspondance, elle s’est recentrée sur son métier d’origine pour devenir un site internet spécialisé dans l’ameublement « made in France ». Pour Emery Jacquillat, « les consommateurs ont changé. […] Ils veulent désormais savoir ce qu’ils achètent, d’où viennent les pièces, l’histoire du meuble, etc. » Ainsi, le client peut choisir son produit en fonction de son lieu de fabrication. S’il est curieux, il peut même regarder un reportage sur le savoir-faire du fournisseur. Dans cette logique, la Camif organise depuis 3 ans le «Tour du Made in France » où se rencontrent clients, ouvriers et les collaborateurs de l’entreprise au cours de visites d’usines et ateliers de co-création.

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Dans « Près de chez vous », on retrouve bien sûr cette dimension collaborative, solidaire. Bien sûr, côté « visiteurs », l’objectif est avant tout de minimiser la prise de risque face à coût que représente pour le budget du ménage un canapé et ce, dans un contexte de pouvoir d’achat en berne. En ce sens, l’initiative rejoint, par exemple, celles de la chaîne de cinéma française C2L avec sa carte « Satisfaction Garantie » ou de Teatreneu à Barcelone avec son service « Pay Per Laugh ».

Mais le service est aussi intéressant pour ce qu’il ne dit pas. En mettant en contact l’acheteur potentiel et le client, la Camif démontre que le rôle du vendeur change. Avec Internet, le consommateur prépare en amont son achat en consultant des informations produits, ses tarifs et les avis des clients. A son arrivée en point de vente, son choix est donc déjà fortement prêt. En conséquence, le collaborateur doit plus se positionner en conseiller qu’en vendeur. Toutefois, en créant ce lien CtoC direct, « Près de chez vous » est aussi un risque pour l’enseigne. Plutôt que de maîtriser et gérer les commentaires des clients sur son site, la Camif fait le choix de la transparence et donne à ses ambassadeurs les clés de sa Relation Client ! A eux de faire ou de défaire sa réputation. Un risque calculé mais qui correspond aux valeurs fondatrices de la Camif : une entreprise éco-citoyenne, soucieuse de son environnement qui distribue des produits de qualité et durables.

Matthieu JOLLY
Services & Innovation Manager
Face aux mutations du commerce, les innovations d'aujourd'hui aident Matthieu à penser la relation de demain entre enseigne et consommateur.
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