WHAT’S HOT IN STORES ? LA CHRONIQUE NEW YORKAISE DE L’ECHANGEUR

Au programme de cette rentrée outre atlantique :

• Macy’s continue de proposer de nouvelles expériences client en magasin en s’appuyant sur un bot,
• Brooklyn expérimente la bière en self-service,
• l’effet vacances prolongé grâce à l’opération de street marketing entre Tinder et Delta Airlines.
• Retour en dur sur les points de vente : Sonos a tout bon pour son partenariat avec West Elm tandis que le magasin Microsoft s’essouffle…

Macy’s continue de développer de nouveaux services et lance son chatbot

Les bots conversationnels sont-ils  déjà entrés dans les moeurs des américains ? Le buzz tend à s’estomper.

Effet de mode ? Usage adopté?  Seuls les cabinets de consulting continuent à publier des prévisions sur ce marché.

Ainsi, selon une étude PwC, 27% des consommateurs qui interagissent avec un service client ne savent pas s’ils communiquent avec un bot ou un humain. Or, selon Gartner, les chatbots vont gérer plus de 85% de toutes les interactions clients en 2020.
En magasin, les marques intègrent de plus en plus la technologie IBM Watson pour répondre au mieux aux attentes des clients. Macy’s a par exemple lancé un bot, Macy’s on Call, pour aider les clients à trouver plus facilement en magasin le produit qui les intéresse. Cependant, cette aide est encore loin d’être parfaite notamment en ce qui concerne le guidage en magasin. Concrètement il ne s’agit pas un bot sur Messenger mais d’un site mobile disponible en magasin qui s’appuie sur Watson afin d‘aider le client à trouver le meilleur produit. Retrouvez ci-dessous l’interface mobile et l’interface web.

Que vous soyez en magasin ou chez vous, vous pouvez vous connecter au bot et lui poser toutes vos questions. L’outil sert donc à préparer un passage en magasin ou à se renseigner une fois en magasin. Les clients peuvent poser des questions en langage naturel sur les produits, le magasin ou les marques et reçoivent ensuite des réponses personnalisées. Macy’s a décidé de lancer ce service après s’être aperçu que les clients faisaient davantage appel à leur smartphone qu’aux vendeurs en magasin.
Watson teste aussi la traduction en temps réel en Espagnol. Ainsi, l’outil va apprendre afin de devenir plus intelligent avec le temps. Retrouvez la description du service Macy’s ici.

Une nouvelle expérience client dans les bars new yorkais

Il n’y a pas que les magasins qui innovent à la recherche de la meilleure expérience client, les bars aussi !

Ils souhaitent réduire le temps d’attente en cas d’affluence. Un bar de Brooklyn vient ainsi de proposer le “Beer ATM”. Le système est très simple. Une carte RFID vous est échangée contre votre carte bancaire au bar. Cette carte permet d’activer l’une des 24 fontaines à bière. Chaque fontaine correspond à une bière spécifique et vous pouvez remplir votre verre à votre convenance. Plus besoin d’attendre que le barman ou un serveur se libère pour vous. Vous vous servez quand vous voulez. Le barman reste bien sûr disponible pour toute commande de cocktails, d’alcools spécifiques ou de bières haut de gamme. Quand vous souhaitez partir, la carte RFID a enregistrée toutes vos commandes et vous n’avez plus qu’à aller régler l’addition.

Tinder et Delta Airlines pour une opération de street marketing  tout en images

Un des faits marketing les plus marquants à Brooklyn est l’absence presque complète d’affichage publicitaire. Les affiches sont remplacées par des publicités peintes par des artistes. C’est ce qui a inspiré la compagnie aérienne Delta Airlines dans son partenariat avec l’application de rencontre Tinder.
Delta a donc demandé à des artistes de faire une fresque murale qui représente certains lieux de vacances afin d’aider les utilisateurs de Tinder à montrer leurs goûts pour les voyages. Vous vous prenez en photo devant l’un des monuments peints et il ne vous reste plus qu’à charger l’image sur votre Tinder pour faire croire que vous êtes un grand voyageur. Vous pourrez toujours aller sur place avec Delta Airlines plus tard avec votre nouveau (nouvelle) compagnon (compagne).

Coup de cœur : Sonos s’installe dans les magasins de meubles

Le fabricant de haut-parleurs SONOS ne se contente pas d’avoir ouvert un magnifique magasin showroom en plein coeur de Soho. La marque est aussi de plus en plus présente dans les magasins de meubles. Ainsi, un corner complet est dédié à SONOS au sein du magasin West Elm afin d’aider les clients à visualiser comment avoir les plus beaux meubles et la meilleure acoustique à la maison. Non seulement le client peut acheter ses meubles en magasin, mais également choisir l’enceinte qui conviendra parfaitement à son environnement !

On se pose des questions quant à l’avenir du magasin Microsoft…

Microsoft avait créé l’événement en 2015 en ouvrant son premier magasin new yorkais sur la 5ème Avenue. 2 ans après la déception est là. Pendant qu’Apple fait des travaux pour doubler la taille de son magasin voisin (aussi situé sur la 5ème avenue), le concept store de Microsoft semble lui toujours en phase d’aménagement: des câbles partout, des produits disposés de façon aléatoire et surtout des employés qui passent plus de temps à jouer sur les consoles ou faire leur propre expérimentation plutôt qu’à être au service des clients. Dans ces conditions, concurrencer Apple en magasin devient de plus en plus difficile… comme quoi la technologie ne fait pas tout…

Article publié le 31 Août 2017 par

Bertrand LESEIGNEUR
Correspondant Echangeur Retail Innovation USA

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