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Bertand Leseigneurnotre correspondant Retail innovation US, fait le point sur la situation des retailers à NYC depuis le début de la crise sanitaire du Covid19.


Au fur et à mesure, le retail à New York ouvre de nouveau ses portes et accueille les clients selon des règles strictes et avec obligation de porter le masque. Une norme désormais commune à tous les continents !

La situation générale à New York

New York semble être à présent l’Etat ayant la meilleure situation sanitaire générale aux Etats-Unis par rapport à l’épidémie de Coronavirus. Le nombre de décès liés à la Covid19 est très faible, le nombre d’hospitalisations est au plus bas et la population comprend l’intérêt de porter le masque et de respecter les gestes barrières.

La ville de NY a donc pu réouvrir progressivement et les new yorkais commencent à revivre (presque) normalement.

Pratiquement tous les magasins qui ont pu traverser la crise sont ouverts à nouveau en respectant un nombre maximum de clients en magasin et en demandant le port du masque. Macy’s fait partie des premiers grands magasins à rouvrir avec… des allées plus larges et un réaménagement des files d’attentes en caisse afin de permettre de respecter la distance sociale.

1) La livraison au coin de la rue

C’est la tendance la plus marquante de cette réouverture. Afin de limiter les déplacements et les livraisons et d’utiliser les magasins en ville, de nombreuses marques ont développé la stratégie de « curbside pickup« , qui consiste tout simplement à venir récupérer au magasin les produits que vous avez commandé en ligne.

Contrairement au “click & collect”, le client ne rentre pas en magasin pour obtenir son achat. Les magasins ont donc développé différentes stratégies pour être prévenus de l’arrivée du client.

Des employés situés à l’extérieur du magasin accueillent le client, vérifient sa commande et peuvent ensuite appeler le personnel en stock pour avoir le produit.

C’est le cas chez Nordstrom.

Et si l’employé du magasin n’est pas dehors : vous pouvez toujours appeler et vous stationner sur un des emplacements réservés à cet effet.

L’option est généralement proposée sur le site ou l’application mobile lors de votre commande.

D’autres marques comme le magasin de meubles CB2, proposent au client d’avertir de leur arrivée par un SMS.

Chez UNIQLO, on rappelle les règles à respecter : le client doit garder ses distances et rester en dehors du magasin pour limiter le nombre de personnes présentes et éviter au maximum les contacts.

2) Les QR Codes

Les QR Codes ont fait leur retour sur la scène de NYC ! Le principal intérêt de cet outil est d’informer le client quand il est devant le magasin mais qu’il ne peut pas y entrer.

Le secteur de la restauration l’utilise beaucoup pour permettre de partager par exemple le menu, mais les magasins aussi se servent de cette technologie.

On peut ainsi faire son “Window shopping” en passant devant un magasin et acheter le produit vu en vitrine comme ici chez Steve Madden. En scannant ce QR Code, vous avez directement accès au site e-commerce de Steve Madden et vous pouvez rechercher le produit vu en vitrine qui vous intéresse. Pas d’innovation de service mais la marque souhaite profiter de l’intérêt des passants pour les attirer vers le site web.

Ou chez Etsy.

 

Les banques l’utilisent aussi pour proposer des services de files d’attente virtuelles et ainsi ne pas à avoir à attendre dans la rue. En utilisant ce système vous pouvez donner des informations à la banque sur la raison de votre visite et vous recevrez un SMS pour prévoir d’un rendez-vous.

Enfin, de nombreux magasins utilisent les QR Codes pour faciliter le paiement par Venmo, ce système de paiement dont nous avons déjà parlé sur le site et ainsi éviter au client de devoir taper le nom du magasin dans son application pour payer.

3) Sur rendez-vous

De nombreux magasins ont ouvert en utilisant une technique qui pourrait continuer après la crise : le shopping sur rendez-vous. Que ce soit Apple, Best Buy ou d’autres, la prise de rendez-vous pour rentrer en magasin permet en effet d’accueillir des clients qui seront accompagnés par des vendeurs. Best Buy recommande aux clients utilisant ce service de télécharger l’application afin de pouvoir comparer les prix sur le site et bénéficier de tous les avantages offerts par le magasin dans le domaine de la livraison notamment. À New York vous devez vous annoncer à l’entrée du magasin et un vendeur viendra vous accompagner durant vos achats ou vous orientera vers un vendeur spécialisé en fonction de vos besoins.

Chez Apple, le processus est très strict : on ne peut entrer dans le magasin qu’à l’heure du rendez-vous et après être passé par un contrôle de sa température. Une fois cette étape franchie, le client doit ensuite attendre son rendez-vous dans une ligne spécifique pour respecter les règles de distanciation sociale.

Si vous avez un rendez-vous au “genius Bar”, vous ne pourrez pas après faire un tour dans le magasin par vous-même. Chaque rendez-vous doit être lié à une demande spécifique : rendez-vous pour réparer son bien ou achat d’un produit d’Apple accompagné d’un vendeur. À voir si ce système perdurera, car si il est intéressant en terme d’accompagnement du client, il limite les achats impulsifs en magasin.

4) Les fermetures et « bankruptcies »

La liste des entreprises qui se déclarent en banqueroute est assez longue. Les fameuses “Chapter 11 Bankruptcies” ne signifient pas cessation totale d’activité, mais elles permettent à ces enseignes de restructurer leur dette et de se réorganiser. Il semble que le secteur le plus touché soit le secteur de l’habillement à la vue de cette liste des banqueroutes majeures aux Etats-Unis. 

Cependant, de nombreuses chaînes de magasins en banqueroute vont devoir limiter leur nombre d’espaces de vente et pourraient être la cible d’acquisition de la part de concurrents ou… d’Amazon. Beaucoup de rumeurs courent actuellement sur l’appétit d’Amazon pour JC Penney ou Neiman Marcus et ainsi positionner un peu plus la firme de Jeff Bezos dans le secteur de la mode.