Service gagnant pour le MAPIC
Digital Communication Manager
Organisé par Reed MIDEM depuis 21 ans maintenant, le Mapic représente le marché professionnel international de l’implantation du commerce. Pour l’édition 2015, ce sont plus de 8 100 participants représentants 73 pays qui ont convergé à Cannes pour 3 jours de découverte, d’échange, de partage mais aussi de négociation.
Partenaire du Mapic, L’Echangeur a eu le plaisir d’apporter son concours à la réussite du salon.
L’échangeur au MAPIC
L’occasion pour Cécile Gauffriau, directrice de l’Echangeur, d’ouvrir les débats en plaçant les aspirations du consommateur du 21èmesiècle au cœur des nouveaux écosystèmes du commerce. Plus intègre et intégré à l’objet de sa consommation, cet « intégr’acteur » est de fait un consommateur responsable, émancipé et appétant à de nouvelles formes de transversalités et d’intermédiations. Partenaire exigeant, il est aussi plus agile face aux incontournables mutations que doivent opérer les acteurs du commerce.
L’occasion également d’aller à la rencontre des initiatives des leaders de l’immobilier et des enseignes de la distribution pour prendre le pouls. Force est de constater que le virage est pris ! Sans surprise, des enseignes du commerce comme Sarenza ou Moa continuent à enrichir leurs offres de services au profit d’un renfort de leur territoire de légitimité et d’une proximité client. Ils valident au passage l’urgence de développer une ligne de conduite éthique et responsable. Face à elles, les foncières Unibail-Rodamco et Altarea Cogedim sont en passe de réinventer leur métier en visant le poste de « Master of Ceremony » de nouveaux lieux de vie pluriels. Cette rupture métier les amènent à placer la connaissance client comme clef de voute d’une offre de service enrichie.
Pour plus de détails, vous pouvez consultez l’article publié par France-Soir, partenaire des Matinées Eco de Métropole Nice Côte d’Azur :
Notre décryptage
De connaissance client, il en fut question tout au long des deux journées animées dans l’espace « Shopping The World » par Nicolas Diacono, expert techno trends de l’Echangeur. Ainsi, tout au long de 13 conférences, il a eu l’opportunité de réaliser un formidable tour de monde de l’innovation commerciale allant du Royaume-Uni à l’Italie en visitant au passage, la Chine, la Russie, la France, les Etats-Unis ou encore le Moyen-Orient.
Un constat ressort de toutes ces découvertes. Si les acteurs de l’immobilier commercial doivent bouger, le mouvement n’en est encore qu’à ses prémices. Nombre de centres commerciaux sont encore attachés à des basiques comme la géolocalisation et la fidélisation transactionnelle. Reste à ces acteurs de premier plan, d’accélérer leur incursion dans le Commerce Ambiant. Interpellés par un retailer lors de la conférence consacrée à l’Espagne, un centre commercial s’est d’ailleurs vu reproché son manque de services à valeur ajoutée à destination des enseignes et des clients.
De fait, la success story de Save My Smartphone (www.save.co) est de nature à interroger les responsables des centres commerciaux. Comme l’indique Damien MORIN, son CEO et fondateur, l’entreprise connaît une croissance exponentielle. Créée en 2013, Save My Smartphone compte aujourd’hui 110 boutiques pour un chiffre d’affaires mensuel de 1 000 000 d’euros. Avec une levée de 15 millions d’euros, nul doute qu’elle va encore poursuivre sa rapide progression. Côté client, la promesse est simple. Il dépose son téléphone au kiosque Save My Smartphone. Pendant qu’il fait ses courses, le « sauveteur » va procéder à la réparation.
Difficile de comprendre pourquoi les foncières n’ont pas, d’elles même, lancé ce type de prestations. En effet, les travaux de cordonnerie, de reproduction de clés sont présents depuis longtemps maintenant. Alors qu’il est question de créer du trafic et fidéliser les shoppers, investir dans un tel service constitue un élément fort de différenciation et d’attraction.
En conclusion
Les formules gagnantes de demain seront bien celles qui proposeront une offre large de services différenciants et contextualités à destination du client final. C’est d’ailleurs le message qui ressort de la conférence de clôture, « Go Shopping Tomorrow ! » à laquelle l’Echangeur était convié.
Ainsi, avec 11 points de vente physiques, difficile de continuer à qualifier Spartoo.com de pure player. Comme l’indiquait son PDG, Boris Saragaglia, « les premiers résultats de notre magasin de Grenoble sont très prometteurs et nous montrent à quel point une partie des consommateurs plébiscite encore les boutiques ». L’objectif pour les e-commerçants ayant ouvert des magasins est d’incarner la marque et de renforcer l’attachement émotionnel des clients.
C’est aussi le cas pour Undiz avec l’ouverture de sa deuxième Undiz Machine à Paris. Ce « nouveau concept de point de vente » est né sous la contrainte d’une surface de vente trop faible, Nul doute pour Sébastien Bismuth, CEO de Undiz, qu’il sera le fer de lance du développement international de l’enseigne.
Ces deux cas illustrent parfaitement l’idée défendue par l’Echangeur que le client est au cœur du nouveau commerce et qu’il recherche des solutions alliant du temps, du plaisir, des économies ou de la reconnaissance. C’est à partir des moteurs de consommation des clients que l’immobilier commercial et la distribution pourront en effet se réinventer. Pour illustrer cette conviction, Matthieu Jolly, manager de l’innovation de service à l’Echangeur, est ainsi revenu sur les pop-up store digitaux lancés cette année. L’exemple le plus remarquable : celui de la marque de vêtements d’outdoor suédoise Peak Performance. Une parfaite illustration du changement de posture que doivent adopter les marques, les enseignes ou les centre-commerciaux pour créer une relation de partenaire avec leurs clients. Ce faisant, elles créent la Relation Client de demain. Une relation forte, durable où le secteur du commerce s’est adapté à l’innovation technologique et au consommateur du 21ème siècle..
Toutes vos questions à Matthieu JOLLY
