Retail Engaged ! How Retail Transformation meets the future of customer engagement
Les derniers siècles ont témoigné de l’évolution du commerce sous l’impact de l’évolution de la société, de ses organisations et des nouvelles technologies. Les vagues de destructions créatrices de l’économiste Schumpeter ont rythmé les dernières décennies, pour successivement faire évoluer le rôle du commerce.
Bâti sur une fonction logistique, le commerce s’est progressivement appliqué à développer une offre de plus en plus raffinée. Sous l’impulsion du digital et d’une société de plus en plus impliquée dans sa consommation, l’expérience se simplifie et s’enrichie, évinçant progressivement le point d’orgue transactionnel. Une autre relation s’invente entre une marque et son client, à l’heure où les points de contacts se multiplient au quotidien.
Face à l’avènement de ce retail ambiant de tous les instants, se pose la question du sens.
Quelle est la vocation de la Distribution quand l’acheminement de l’Offre et sa variété deviennent un pré requis ?
Quel est le rôle du Commerce quand la transaction ne rythme plus les échanges ?
Quelle est la responsabilité des marques quand la société civile aspire à un projet de consommation plus vertueux ?
Au cœur d’un environnement en ébullition, voire en rupture, une lame de fond invite le Commerce à investir de nouvelles missions en l’engageant à incarner une idéologie du progrès pour le bien de tous. Bien qu’amorcé par quelques pionniers, et souvent rattrapé par le législateur, ce virage n’est pas anodin.
L’engagement a ses exigences. Il invite à assumer des positions en les portants sur tous les fronts.
Il est une affaire de loyauté et implique les marques dans des croisades dont l’intérêt ne sera plus le profit mais ce qu’elles pensent être bon pour notre environnement, actuel et à venir.
Il est une affaire d’éthique et de valeur quand la vitesse des innovations et des pratiques est plus rapide que la capacité à réguler. Il demande du courage, surtout lorsqu’il s’agit de privilégier la notion de progrès collectif au détriment du profit, ou de prendre position quand les opinions sont partagées.
Plus question de se donner bonne conscience avec des logiques de philanthropie confidentielle et de RSE dissociée de l’activité principale. L’heure est à la transparence et à l’intégration des bonnes intentions dans le cahier des charges des entreprises. Démarches RSE et Fondations sont ainsi amenées à faire partie intégrante de la stratégie d’entreprise, de son offre et finalement de sa relation client.
A hisser au plus haut niveau de l’entreprise, les jalons de cet engagement n’auront de l’impact que s’ils sont portés par l’ensemble des collaborateurs. Véhiculé par des valeurs lisibles, une stratégie affichée, et une offre cohérente, l’engagement offre une vraie raison d’être aux collaborateurs, démultipliant ainsi les énergies et la recommandation autour d’une démarche communautaire.
Une force pour l’ensemble des acteurs du commerce à l’heure où chaque protagoniste est en quête de sens et de revalorisation de ses actes.
Cécile Gauffriau, Directrice de l’Echangeur
Matthieu Jolly, Responsable Services & Innovation à l’Echangeur