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Bertand Leseigneurnotre correspondant Retail innovation US, fait le point sur la situation des retailers à NYC depuis le début de la crise sanitaire du Covid19.


La crise du Covid19 a gravement touché le secteur de la restauration aux Etats-Unis. Ce secteur est un des principaux employeur du pays. Il représente plus de 15 millions d’emplois et près de 900 milliards de $ de chiffre d’affaires étaient prévus en 2020

Le nouveau rapport de Yelp a révélé que, depuis le début du mois de mars, 23 981 restaurants répertoriés sur sa plateforme ont fermé, à un moment donné, pendant la pandémie. 53% d’entre eux ont décidé de fermer définitivement leurs portes.

C’est plus que les autres secteurs de l’industrie des services. Les magasins de détail devraient perdre 35% de leurs emplacements commerciaux tandis que 24% des salons de beauté et 26% des gymnases ne prévoient pas de revenir sur le marché.

Dans cette situation extrême, que font les restaurants et bars qui restent sur le marché ? Petite revue de ce qui se passe à New York depuis la réouverture de la ville et les 5 tendances majeures de la restauration.

  • S’affranchir des tarifs des plateformes de commandes en ligne

Durant la crise, de nombreux restaurants ont pu continuer à exercer leurs activités grâce aux commandes en ligne sur des plateformes telles que Uber Eats ou Seameless. Mais ces plateformes ont aussi un coût pour le client et le restaurant.

Via https://techcrunch.com/2020/03/16/the-hidden-cost-of-food-delivery/?

Certains restaurants ont donc profité de l’arrêt de leurs activités pour refondre leur site web et s’affranchir des plateformes de commande en ligne pour supprimer tout frais d’intermédiation.  C’est le cas de « The Grey Dog », une chaîne privée de quatre restaurants à NYC.

Ils ont totalement refait leur site pour offrir de meilleurs options dédiées à la commande en ligne.

D’autres restaurants préfèrent jouer la carte de la proximité. Si vous commandez directement sur place votre plat à emporter, vous recevrez automatiquement un avantage comme une réduction ou des points sur votre carte de fidélité. Le client fait l’effort de se déplacer et il doit donc être récompensé car il permet au restaurant d’économiser sur la livraison ou sur les frais d’utilisation d’une plateforme de commandes en ligne.

Au-delà des réductions de coût, ces enseignes pourraient se poser la question d’une perte de flux donc d’audience apportée par ces plateformes d’intermédiation. Pour autant, de nombreux restaurants ont pris le parti de jouer la carte sociétale. « En commandant directement auprès du restaurant: vous sauvez des emplois ». De plus, de nombreux petits restaurants ont leur clientèle de fidèles et ceux-ci seront encore plus intéressés par le fait de commander au restaurant ou sur le site de celui-ci pour le soutenir.

Le marketing client se fait ensuite par emailing ou sur Instagram. Durant le confinement, les clients se sont vus également proposés d’acheter des bons d’achat (permettant aux restaurants des avances de trésorerie), utilisables lors de la réouverture.

  • Développer des solutions de paiements sans contact

Les problèmes d’hygiène posés par le Covid19 favorisent le passage aux solutions de paiement mobiles. Là aussi, en plus de réassurer le client, c’est aussi pour les commerçants un moyen d’économiser sur les dépenses liées à la gestion des caisses, au stockage et la remise manuelle des espèces à la banque… Le Covid19 a donc aussi accéléré l’adoption ou le développement de solutions sans contact comme Square, Venmo (déjà évoqué) ou les applications mobiles en propre des restaurants.

Le Futurist Group a récemment mené une étude en deux vagues auprès de 3187 consommateurs américains avant et après la propagation du coronavirus. Environ 38% des consommateurs considèrent désormais le sans contact comme un besoin ou une caractéristique de base des paiements, contre 30% il y a un an. Le pourcentage de consommateurs déclarant ne pas avoir besoin de paiements sans contact est passé de 41% en mars 2019 à 33% en mars 2020.

Dans le cas de Square, les clients règlent par cartes bancaires sans contact avec le vendeur. Venmo permet le paiement depuis son téléphone mobile en envoyant la somme à payer depuis l’application. Enfin, de nombreux restaurants de grandes chaînes ont intégré la fonction de paiement dans leur site mobile : le client commande en ligne, paie depuis son application et vient juste récupérer sa commande quand elle est prête.

  • Utiliser le QR Code

Et si le grand vainqueur de cette pandémie était le QR Code ? En effet, cet outil est parfait pour les besoins actuels : il donne accès sans contact à de nombreux contenus et permet différentes options pour les restaurants.

Le QR Code Menu : au lieu de tenir en main un menu plastifié, qui nécessite d’être décontaminé après chaque utilisation, le client peut tout simplement scanner un QR Code qui ouvrira vers une page du restaurant présentant le menu du jour. Le client pourra ensuite passer sa commande en ligne au restaurant ou par téléphone. L’intérêt de cette solution est d’éviter les attroupements de clients potentiels devant l’entrée du restaurant pour lire la carte !
Le QR Code Commande : en scannant le code, on obtient un formulaire de commande sur le plat affiché sur la vitrine. Le client paie ensuite en ligne, une fois sa commande enregistrée ou directement dans le restaurant au moment de la récupération de son plat.
Le QR Code Gourmet : certains restaurants ont voulu aller encore plus loin en proposant des “Kits Goumet”. L’idée est simple : vous allez au restaurant acheter un menu complet à cuisiner chez vous. Dans votre panier “en osier” vous avez tous les éléments de recettes des différents plats, il ne reste plus qu’à les cuisiner. Il suffit pour cela de scanner le QR code fourni avec votre panier pour obtenir la vidéo complète de la recette. Simple, efficace et cela permet de se prendre pour le chef de votre restaurant préféré.
  • Virtualiser son intérieur de restaurant

DoorDash (un des nombreux sites de livraison de commandes de restaurants) s’est associé à Snapchat pour créer une nouvelle lentille AR avec des marques de restaurants populaires telles que Baskin Robbins, The Cheesecake Factory, Chili’s et Buffalo Wild Wings. Les restaurants ne peuvent recevoir des clients qu’en terrasse et la lentille DoorDash permet aux fans d’imaginer qu’ils sont…à l’intérieur !

Sur Snapchat, l’utilisateur qui s’amuse avec cette nouvelle lentille sera également invité à télécharger l’application DoorDash pour passer une commande. Un moyen pour DoorDash de capter une clientèle plus jeune en capitalisant sur leur envie de fun. 64% des utilisateurs d’applications de livraison de plats préparés à domicile ont en effet entre 18 et 34 ans. Comme 75% des utilisateurs de Snapchat tombent dans cette tranche d’âge, le partenariat de DoorDash pourrait lui permettre de cibler plus intensément son marché.

C’est aussi l’envie de se distinguer des concurrents. En effet, le marché des plateformes de livraison à domicile est très dense (cf schéma en début d’article) sans oublier que maintenant les restaurants eux-mêmes souhaitent se positionner pour retrouver leur liberté d’action ! Le marché bénéficie de la frilosité du consommateur à sortir : moins de la moitié des consommateurs disent qu’ils sont prêts à sortir dîner pour le moment. Un comportement qui pourrait perdurer dans le temps et entrainer le secteur de la restauration vers un tout autre business model.

  • L’ouverture de nouvelles terrasses

Un des secteurs qui profite de cette crise est celui de la menuiserie ! En effet, l’intérieur des restaurants est fermé jusqu’à nouvel ordre mais la ville a autorisé les propriétaires à ouvrir des terrasses sur les trottoirs ou même parfois sur la rue. De nombreuses entreprise sont donc engagées pour construire des terrasses pour profiter de l’été.

Reste à voir si ces terrasses ne sont pas trop dangereuses car les voitures continuent à circuler en ville, très près de ces espaces de restauration !