Focus sur la santé en magasin aux Etats-Unis
Retail Innovation Correspondent USA
Aux Etats-Unis, la demande de services de santé en magasin a augmenté durant la pandémie. Une des principales raisons de cette augmentation est la préférence croissante des clients/patients pour les établissements de santé pratiques proposant des services multiples.
De plus, l’augmentation des cas de maladies transmissibles dans les hôpitaux pousse les patients à préférer des espaces de santé plus petits et moins fréquentés. Les cliniques de santé en magasin gèrent les maladies chroniques telles que l’asthme, l’hypertension et le cholestérol élevé, ainsi que des blessures qui nécessitent des soins urgents. Mais ces cliniques en magasin ne sont pas les seules à tirer leur épingle du jeu de la santé aux Etats-Unis. Les magasins se réorganisent pour offrir des soins aux clients et les hôpitaux se transforment face à cette nouvelle concurrence.
Le concept
Les chaînes de pharmacies, les supermarchés, les grands magasins de détail et les pharmacies indépendantes à travers le pays élargissent leurs offres de services de santé en magasin pour offrir une gamme de produits concurrents des hôpitaux ou des cabinets médicaux.
Ainsi dans certains magasins, les clients se voient offrir des services d’optique, de dentisterie, de laboratoire, de dépistage de santé ou de physiothérapie dans le magasin.
Cette expansion de l’offre permet aux détaillants et aux pharmacies d’augmenter leurs revenus, d’attirer et fidéliser les clients. Cette nouvelle stratégie coïncide avec un besoin croissant de services de santé pratiques et peu coûteux pour les clients américains. Ces services de cliniques de soins sont particulièrement attrayants pour les consommateurs et les personnes bénéficiant d’une assurance mais qui n’ont pas le temps (ou l’envie) de se rendre dans les hôpitaux classiques.
Ainsi, de nombreuses pharmacies et détaillants forment des partenariats avec des entreprises spécialisées dans une gamme de services de soins de santé, ce qui représente pour ces sociétés, un moyen abordable d’étendre leurs services de soins de santé.
À l’avenir, cette nouvelle offre des magasins va pousser à la baisse des coûts des services de santé qui poussera à une demande accrue des consommateurs. De même, les marques risquent d’investir davantage dans des solutions de télésanté, que plus d’assureurs couvrent et qui plaisent aux patients souffrant de maladies légères et qui n’ont ainsi pas à se déplacer.
On le sait, aux Etats-Unis, il n’y a pas de soins de santé universels. Le gouvernement américain ne fournit pas de prestations de santé aux citoyens et chaque fois que vous recevez des soins médicaux, il faut les payer ou être couvert par une excellente assurance.
Les magasins proposent donc une nouvelle alternative, moins coûteuse que les hôpitaux à leurs clients et la santé devient un vrai enjeu dans la guerre que se livrent les différents retailers américains pour attirer le client et ses datas.
Quatre lieux innovants dans le domaine de la santé
CVS
CVS a lancé en 2019 un concept de cliniques en magasin. D’ici à la fin 2021 une flotte de 1500 HealthHUBs qui sera ouverte au public dans tout le pays.
Auparavant, CVS exploitait 1 100 MinuteClinic qui se concentraient sur les services de santé “simples” comme le rhume ou la vaccination. La société a alors réalisé que la moitié des patients qui les visitaient n’avait pas de prestataires de soins primaires. Le modèle HealthHUB répond donc davantage aux besoins quotidiens, en offrant des services tels que des prises de sang et des évaluations de l’apnée du sommeil. Une MinuteClinic a généralement une à deux salles d’examen, tandis que les HealthHUB en ont trois à quatre. CVS prévoit de convertir environ 15% de ses cliniques existantes en HealthHUBs.
Les HealthHUBs disposent d’outils digitaux pour communiquer sur les tendances en matière de santé et de bien-être pour essayer d’attirer la génération Y.
Il est particulièrement important pour CVS de se lancer dans la nouvelle stratégie car le retailer fait face à la concurrence d’Amazon dans le domaine pharmaceutique et lutte contre la baisse de ses revenus provenant des lancements de médicaments génériques.
Food
Outre les magasins et restaurants proposant une nourriture saine et équilibrée comme un outil pour le bien-être et la santé, les magasins alimentaires cherchent eux-aussi à se démarquer pour proposer leurs services dans ce domaine.
Les magasins Green Way Markets dans l’Etat de New York organisent un défi santé de 30 jours pour aider les clients à être en meilleure santé au printemps. Le défi a officiellement débuté chez l’épicier indépendant de New York le jeudi 18 février, avec des conseils hebdomadaires, des recettes saines et la motivation de la diététiste et nutritionniste Jacqueline Gomes.
Parmi les fonctionnalités supplémentaires du Défi Santé figurent les suggestions de recettes de cuisine d’un journaliste gastronomique du New York Times et des livres de recettes à gagner.
La participation au défi est gratuite pour tous les clients de Green Way, qui peuvent participer via Facebook.
De même chez Kroger, pour aider les Américains à manger plus sainement pendant la crise des coronavirus, le magasin a lancé un service gratuit de «télénutrition» via sa branche Kroger Health.
L’offre fait partie de la plateforme «Food as Medicine» de la division, visant à promouvoir une meilleure nutrition et des choix alimentaires plus intelligents pour favoriser le bien-être général et aider les clients souffrant de maladies chroniques.
Les participants reçoivent une consultation virtuelle gratuite via un chat vidéo avec un expert de la diététique. Ils abordent la gestion des problèmes de santé liés à l’alimentation, y compris la perte ou le maintien de poids, les affections gastro-intestinales et les troubles de l’alimentation, ainsi que les plans de nutrition associés à la fertilité, à l’oncologie et aux régions.
Et les animaux ?
Parce que les animaux de compagnie ont aussi droit à des services de santé de qualité, la startup Small Door (co-fondée par le français Florent Peyre) propose une offre d’abonnement aux services vétérinaires, à New York.
La startup vétérinaire s’est faite connaître en avril 2019 avec un tour de table de 3,5 millions de dollars en adoptant une nouvelle approche des services vétérinaires par abonnement.
SmallDoor s’est lancée après avoir constaté que les services vétérinaires sont souvent surchargés de travail. Il y a donc souvent de longues attentes pour les patients, de courtes visites et un énorme stress pour les vétérinaires eux-mêmes. Grâce à son modèle d’adhésion, Small Door peut donner aux vétérinaires plus de temps avec les animaux de compagnie et réduire les temps d’attente pour les patients et leurs propriétaires.
La startup a repensé l’espace de la santé lui-même. La salle d’attente est composée de petits recoins qui permettent aux animaux de compagnie de ne pas être confrontés à d’autres animaux considérés comme menaçants.
Le système par abonnement offre différentes fonctionnalités :
- Pour les chiens, le niveau de base (12 $ / mois) offre des rendez-vous le jour même ou le lendemain, un accès prioritaire à des spécialistes et des soins virtuels 24h / 24 et 7j / 7.
- Le Premium Plus (89 $ / mois) offre deux examens annuels, des vaccinations de base, un panel sanguin annuel et d’autres soins préventifs comme le déparasitage, le dépistage du ver du cœur, etc. et la livraison de traitements préventifs tout au long de l’année
- Pour les chats, les forfaits vont de 8 $ / mois à 74 $ / mois, avec le même type d’offres.
Quand l'hôpital se transforme en magasin avec des DNVB
HealthQuarters, une plateforme online de bien-être, a récemment signé un accord multi-sites avec Mount Sinai Health System, un des plus grands hôpitaux de New York. Le résultat : l’ouverture d’un premier établissement à New York dans le quartier de Noho. La start-up, dont le siège est à Union Square, a signé un bail sur un espace de 1300m carrés pour transformer l’expérience de l’hôpital.
La nouvelle installation est un lieu dans lequel le patient retrouvera des médecins du réseau Mount Sinaï et des praticiens du bien-être amenés par HealthQuarters. Fondé en 2019, HealthQuarters fournit une plateforme en ligne reliant les patients à environ trois douzaines de fournisseurs et de services de bien-être; le centre Noho sera son premier emplacement physique.
Ce centre sera le premier des trois sites communs prévus à Manhattan au cours de la première année du partenariat. Le deuxième devrait ouvrir vers mars, le troisième étant lancé peu de temps après.
L’hôpital “New Look” propose maintenant des marques DNVB et propose un design digne d’un magasin WarbyParker.
