Avec Quartier Zukunft, Deutsche Bank replace l’humain au cœur de la banque !

Quand en 2008 la banque allemande ouvre, à Berlin, son agence du futur baptisée Q100, l’iPhone a moins d’un an et personne n’imagine l’ensemble des bouleversements qui vont toucher le secteur bancaire au cours de la décennie à venir. Avec le recul, l’apparition, du jour au lendemain, des néo-banques associée au déploiement de services digitaux par les banques historiques ont accéléré une réalité toute simple : le client fréquente de moins en moins son agence bancaire !

De fait, les banques font donc face à la même question que les enseignes de la grande distribution : que faire de points de vente dont la rentabilité se détériore au fil des ans ? Bien sûr, rester immobile n’est pas une option mais encore faut-il décider dans quelle direction aller. Le tout digital ? Comme Moby Mart, Auchan Box ou encore Bingo Box, les magasins autonomes font leur apparition dans les centres-villes. A Denver et Minneapolis, Bank of America teste ainsi depuis deux ans maintenant un format automatisé et sans employé.

Obligée de faire évoluer un concept daté, Deutsche Bank a fait avec Quartier Zukunft un choix diamétralement opposé en privilégiant la relation client avec une agence bancaire à la fois numérique et humaine. Tout comme le Maif Social Club à Paris ou les Virgin Money Lounges au Royaume-Uni, le but est de faire revenir en masse les clients dans les points de vente.

Comment ? En reléguant la fonction bancaire à l’arrière-plan pour proposer des expériences nouvelles et différentes susceptibles d’attirer des publics ayant déserté les agences depuis longtemps. Quartier Zukunft veut réunir, en un seul et même espace, tous les clients et prospects de la banque allemande : particuliers, entreprises, entrepreneurs, startups, etc.

Le parti pris est de transformer une agence bancaire classique en un hub de services destinés au quartier et à la communauté. Les visiteurs peuvent déjeuner sur place, acheter des produits au sein de pop-up stores, travailler au sein de l’espace de coworking ou dans le jardin intérieur, réserver une salle de créativité ou encore découvrir les différents partenariats ou solutions en matière d’engagement développés par Deutsche Bank. Une halte-garderie est aussi mise à la disposition des clients pour qu’ils puissent assister à un atelier ou rencontrer leur conseiller dans le calme

Face à cette offre, la posture du conseiller change diamétralement. Fini le temps où il attendait le client derrière son bureau. Libre de ses mouvements, il circule dans l’espace et va au contact des consommateurs pour les aider. Grâce à cette relation humaine, il pourra convertir les clients et réussir à transformer le flux de clientèle naturellement créé par le concept. Comme le titrait le dernier rapport de tendances Innovate Service Centric : Back to Human! Terminé la technologie pour la technologie. Alors si vous passez par Berlin, n’hésitez pas à passer la porte de Quartier Zukunft pour découvrir cette parfaite illustration d’une relation client revue et corrigée.