America first : les clients testent leur banque
Retail Innovation Correspondent USA
Des services personnalisés et sécurisés
Le concept
La banque America First dans l’Utah a ouvert mi 2016 une agence en plein cœur d’un mall, afin de bénéficier d’un trafic de potentiels bêta-testeurs. Le concept est simple : montrer toutes les innovations sur lesquelles la banque travaille actuellement.
Que ce soit au sujet du distributeur automatique du futur ou de la prise de rendez-vous avec un conseiller client, tout est présenté et « testable » dans l’agence. Afin d’obtenir des feedbacks, tout client potentiel est amené à répondre à une mini enquête sur son expérience. Les employés de l’agence sont totalement à l’écoute et prennent note des suggestions ou remarques entendues lors de leurs conversations avec les clients.
Si une technologie ne semble pas convaincante, elle est abandonnée par la banque. Le client peut évidemment faire ses propres opérations financières sans avoir à tester les technologies car ce laboratoire est aussi une agence fonctionnelle.
Pourquoi visiter la banque ?
Une ambiance propice à la détente
Premier axe de travail, l’ambiance de l’agence : elle reprend les codes du lounge d’un hôtel, donc un espace d’ouverture, même si les couleurs bleues, propres aux nouvelles technologies, peuvent conférer un ton un peu froid à l’espace.
Tester la banque de demain
La banque de demain imaginée par America First, identifie et propose le bon interlocuteur pour tout projet de financement, même si le visiteur n’est pas client de l’agence. On peut ainsi à l’aide de consoles virtuelles obtenir un rendez-vous physique avec un conseiller client ou en ligne par vidéo conférence. Les rendez-vous sont privés : il suffit de presser un bouton pour que les vitres deviennent opaques et que le son soit bloqué vers l’extérieur, discrétion oblige !
Découvrir les offres de manière interactive
Une immense table tactile présente les différentes offres de financement de la banque. Pour cela, il suffit simplement de poser un des capteurs RFID représentant une offre sur la table pour en obtenir une présentation détaillée. Ces tables sont équipées de haut-parleurs directionnels qui permettent d’écouter l’information sans que les personnes autour n’entendent ou soient dérangées.
Ne pas perturber ses clients
La banque veut montrer qu’elle innove sans pour autant se désintéresser des clients moins férus de technologies.
Elle propose donc ses nouveaux distributeurs automatiques de billets, mais conserve aussi les anciens, plus classiques. Avec les nouveaux distributeurs, le client peut déposer de l’argent ou des chèques : la machine compte les billets et reconnait les montants sur le chèque automatiquement. Intéressant quand on sait qu’un dépôt au guichet coûte 65 cents à la banque, 8 cents quand on fait un dépôt sur un distributeur automatique et 3 cents quand on utilise une application mobile.
À terme, le client pourra faire des retraits sur ces distributeurs automatiques sans carte bancaire, mais en utilisant l’application mobile de la banque afin d’obtenir un code d’accès personnalisé.
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