Avec des start-ups comme Magic, le « living service » devient réalité

Dans un monde toujours plus digitalisé, les clients adaptent leur niveau d’exigence. L’immédiateté devient la norme et ce, alors que leurs attentes sont-elles de plus en plus volatiles. Fortes de ce constat, des start-ups apparaissent, se lancent dans l’aventure espérant connaître un avenir comparable à celui d’Uber (les soucis judiciaires en moins !).

Ainsi, à chaque besoin correspond désormais une application apportant un service rapide et sur mesure. Le client n’a pas envie de cuisiner ? Les Deliveroo, GrubHub, Maishoku, … couvrent l’ensemble des grandes villes avec leur service de livraison de plats de restaurant à domicile. Il a oublié d’acheter du vin? Kol, lancé en octobre 2015 à Paris, livre une bouteille en trente minutes chrono. Quelles que soient les envies des clients, les conciergeries digitales telles Tok Tok Tok ou Postmates sont disponibles. L’acronyme WunWun, start-up rachetée récemment par Alfred ,signifie tout simplement « What You Need, When You Need !  »

On retrouve ce même positionnement pour la jeune start-up américaine Magic … avec une différence de taille toutefois. Tout se passe par SMS. Pour accéder au service, le client doit seulement texter « Magic » au numéro 83489. La conversation commence. Le succès est fulgurant et les initiatives se multiplient. La compagnie aérienne Lufthansa vient ainsi de lancer son propre service baptisé « Mission Control ».

Avec les exemples passés d’Uber, Airbnb ou BlaBlaCar et sur la base de l’adage « the winner takes it all », nul doute que la bataille entre les conciergeries 2.0 va aller en s’intensifiant.
Toutefois et au-delà de leurs qualités respectives, leur multiplication exponentielle risque de « perdre » le consommateur en complexifiant son quotidien au lieu de le simplifier. Un client va-t-il posséder une application pour ses repas, une pour la livraison de fleurs, etc. La réponse est évidente : non !
De fait, le positionnement de Magic est cohérent : offrir une solution à toute demande client et ce, au travers d’une interface simplissime. Toutefois, la start-up va trouver du répondant sur son chemin. En effet, c’est exactement le projet de sociétés comme Facebook ou WeChat. Aujourd’hui, les GAFA et BAT représentent 55% de notre vie digitale. Est-il raisonnablement possible de jouer 100% contre ? Difficile.
Uber a ainsi fait le choix d’encapsuler sa solution dans Facebook Messenger, Microsoft Outlook, Google Map ou encore Slack. Airbnb est intégré dans Google Now.
Conséquence de cette imbrication, le service va bénéficier de la force de recommandation des AI (intelligences artificielles) associées. M de Facebook peut, au fil de la conversation, réserver une table au restaurant, recommander de quitter, 15 minutes plus tôt, le domicile et commander un Uber. Bien sûr, les relations restent encore à construire. A qui appartient le client ? A l’AI u au service ? Et dès lors, qui est responsable de la bonne exécution de la prestation ?
Pour pertinentes qu’elles soient dans la relation BtoB, ces questions sont vaines pour le C. Le consommateur va pouvoir vivre, au travers de l’AI et des applications associées, une expérience sans couture en obtenant, dans l’instant, des réponses à ses attentes. De quoi dissiper les éventuels doutes quand à l’intrusivité des nouvelles technologies dans le parcours client. Le « living service » est en marche … et rien ne saurait l’arrêter

The impact of Living Services from Fjord on Vimeo.