Le commerce conversationnel va-t-il tuer les applications mobiles ?

L’an dernier, David Marcus, VP du service messagerie de Facebook, a annoncé vouloir faire de Facebook Messenger un outil de conversationnel entre les marques et leurs clients. L’idée est de supprimer les 5 mails que l’on reçoit à chaque commande en ligne pour les remplacer par un fil de discussion dans Messenger.

Et depuis un an, les annonces autour de Facebook Messenger se multiplient que ce soit pour le suivi de ses commandes en ligne directement sur la messagerie, le lancement de l’assistant virtuel M dans Facebook Messenger, l’accès à des jeux dans Messenger ou commander un Uber pour aller à l’aéroport…

©Facebook

Récemment c’est la compagnie aérienne KLM qui a annoncé avoir créé un chatbot dans Facebook Messenger afin de permettre à ses clients voyageurs d’accéder à leur billet d’avion électronique, de voir la porte d’embarquement, d’être informé d’un éventuel retard, etc.

En France, la SNCF s’est également lancée sur Facebook Messenger permettant aux voyageurs de recevoir les informations concernant de leur déplacement (horaire, quai, numéro de siège,…) directement dans le service de messagerie sans avoir à se connecter à sa boite mail dès lors que l’achat en ligne est lié au compte Facebook.

Nous avions déjà lors de notre conférence annuelle Commerce Reloaded 2016 évoqué cette tendance émergente qui est venue se confirmer lors de la conférence F8 de Facebook pour les développeurs  qui a eu lieu les 12 et 13 avril dernier en officialisant l’ouverture d’un store d’agent conversationnel doté d’intelligence artificielle (chatbot). La messagerie instantanée de Facebook se transforme en un véritable Hub de la relation client à l’aide de l’intelligence conversationnelle. Les chatbots dotés d’intelligence artificielle vont alors pouvoir commander n’importe quel service ou produit sans avoir à se connecter sur une application mobile comme l’avait annoncé David Marcus lors du Web Summit en Novembre 2015 à Dublin.

Au-delà de ces annonces qui risquent de bouleverser et de déporter la relation client conversationnelle eu sein de Facebook Messenger, c’est surtout un aveu de Facebook. Celui de vouloir tout simplement copier le service de messagerie chinois Wechat.

En Chine, les shoppers peuvent passer leur journée sur la messagerie Wechat pour y acheter des vêtements, commander à manger, voir même y régler leurs factures administratives tout en discutant avec leurs amis etc. De plus, Wechat est aussi devenu une banque avec l’aide de l’Etat et les utilisateurs peuvent y souscrire des facilités de paiement. De là, à ce que Facebook, qui propose déjà un moyen de paiement dans sa messagerie, devienne une banque on a encore un peu de temps…enfin espérons-le !

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Cette tendance de commerce conversationnelle est globale chez les acteurs digitaux comme Google, Facebook, Wechat, Amazon, Alibaba, etc. En effet, au-delà de la messagerie, elle est aussi incarnée avec Amazon Echo et Alexa son intelligence artificielle par le biais, non plus du texte mais de la reconnaissance vocale. Au fil des échanges vocaux avec Alexa le panier du client prime d’Amazon va se remplir et une commande automatique sera passée dès que le montant seuil sera atteint. Google va également lancer une intelligence artificielle dans Hangout. Est-ce la future évolution de son moteur de recherche ? Le monde de la relation client va devoir se repenser pour intégrer au mieux les services de messagerie et faire que les chatbots soient pertinents au fil des besoins des consommateurs. Les applications mobiles vont donc devoir se mettre aussi à l’heure de la messagerie en se transformant en Micro-app dédiée, à l’instar de ce qui est fait en Chine dans Wechat.

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