Quelles pistes d’innovation pour les services après-vente automobiles ?

Le 2 avril dernier, l’Echangeur by BNP Paribas Personal Finance a eu le plaisir d’animer un déjeuner débat organisé par Autoactu.com. La thématique du séminaire : quelles pistes d’innovation pour les services après-vente automobiles ? Cette question se pose en effet à l’heure où, comme pour les autres secteurs, le SAV est confronté aux mutations technologiques et à l’évolution des consommateurs. De fait, une Economie de Service émerge. Les menaces s’amoncellent à moyen terme sur l’ensemble de la filière SAV en Europe. Ainsi, les toujours plus nombreux systèmes collaboratifs habituent les consommateurs à échanger, partager leurs compétences. Avec le développement, inéluctable, de l’impression 3D, un client pourra fabriquer via « un bar à pièces détachées » ses pièces de rechange. Ne reste plus qu’à procéder à la réparation … dans un des espaces qui se développeront à l’image des fab labs. Pour résumer : demain, les consommateurs auront en main les moyens de lutter contre l’obsolescence programmée.

Face à ces risques, pourquoi attendre ? Il est possible, dès aujourd’hui, de bouger les lignes pour apporter des réponses quotidiennes simples aux contraintes des clients du secteur. Ou plutôt, des secteurs ! En effet, l’analyse des 12 000 foyers français de l’Access Panel de l’Echangeur by BNP PPF montre que à chaque circuit de distribution du SAV auto (concessionnaires, garages indépendants, grande distribution, centres auto, etc.) correspond une clientèle spécifique et différente ! Toutefois, toutes ont un point commun. Une attente forte de solutions améliorant leur consommation. De fait, expérience, facilitation ou réalisation sont les moteurs de consommation de ces clientèles.

En Suède, le constructeur automobile Audi surfe sur le collaboratif et propose une expérience nouvelle aux conducteurs : le réseau d’entraide Svenska Snöräddare. En cas d’accident, et quelle que soit la marque de son véhicule, un suédois peut contacter le conducteur d’Audi Quattro (le modèle 4 roues motrices) le plus proche pour lui demander de l’aide. C’est un excellent moyen pour Audi de récupérer les coordonnées des automobilistes insatisfaits de leur véhicule.

Comment créer un lien régulier entre un conducteur et un atelier d’entretien ? En proposant à ce premier des avantages utiles ! Les facilités financières, remises permanentes ou diagnostic gratuit offerts par la carte Exclusiv’ Ford constituent des facteurs forts pour fidéliser le client et lui permettre de réaliser son entretien.

Avec sa « workshop window », Ridgeway rassure ses clients britanniques en filmant la visite d’entretien. Au lieu de devoir faire une confiance aveugle au garagiste, la vidéo transmise au client lui montre les pièces à conserver, celles à changer immédiatement ou plus tard. Avec des éléments factuels à disposition, l’enseigne facilite pleinement la prise de décision du client.

Ces trois services illustrent parfaitement qu’il existe, pour l’ensemble des secteurs économiques, des leviers d’innovations pertinents permettant de se différencier durablement d’une concurrence toujours plus axée prix et promotion.

Pour plus d’informations et un accompagnement personnalisé, contactez Nicolas Rousseau

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