Héros de première ligne : les nouveaux influenceurs suite au Covid-19

Le 6 avril dernier, le magazine féminin Grazia au UK consacrait sa couverture aux professionnels de la santé. Janitha Gowribalan, 35 ans, anesthésiste et médecin de soins intensifs, le Dr Rosena Allin-Khan, députée travailliste et médecin A&E, Richenda Browne, 29 ans, infirmière principale au service des urgences du King’s College Hospital et Sarah Blanchard, 27 ans, ambulancière.  

Le magazine Elle suit la même voie en lançant sa campagne « The other front line », des portraits de femmes qui sont sur l’autre ligne de front du Covid-19, travaillant dans les magasins alimentaires, les services de livraison ou les transports publics. 

L’agence de communication GRM Digital lance son jeu de mémory en ligne, un moyen simple de sensibiliser le grand public autour des histoires positives pour lutter contre le Covid-19. Toute personne peut ainsi proposer son héro pour enrichir la collection de portraits. 

Tandis que, au Portugal, la brasserie Cerveja Nortada s’associe à la Croix-Rouge et au site d’achat en ligne Dott pour lancer une bière qui célèbre les héros de la ligne de front dont les bénéfices des ventes iront à la Croix-Rouge pour soutenir la lutte contre le Covid-19.

Les appels à l’entraide de nos proches, voisins, personnes âgées, le soutien derrière le personnel de santé, le dévouement des caissières, transporteurs, éboueurs, épiciers, agents sont bien les signes que les liens humains constituent une richesse que tout à chacun se doit de préserver. Car l’instantanéité et la capacité à entretenir une conversation appartiennent encore à l’Homme.

Si la crise du Covid-19 accélère la transformation du commerce, elle est aussi amplificatrice de l’explosion des frontières : l’omnicanalité ou plutôt le commerce unifié est le graal pour survivre, la consommation collaborative fusionne avec les enseignes traditionnelles (Carrefour s’associe à Uber Eats, Instacart aux US recrute plus de 300 000 personnes), les salariés passent d’une entreprise à l’autre pour assurer pérennité et salaire comme en Allemagne où les salariés de McDonald’s viennent renforcer ceux d’Aldi, des entreprises telles que LVMH ou le brasseur AB inBev convertissent leurs usines de production pour fabriquer du gel hydroalcoolique.  

La figure du vendeur n’échappe pas non plus à cette explosion : influenceurs, micro-influenceurs, stars populaires, force de vente traditionnelle, client lui-même. Qui vend quoi et à qui ? Qui aide qui et comment ? Le consommateur a désormais le choix. Seul point commun : c’est en définitif une interaction et une présence humaine rassurante que souhaite le consommateur, même à distance.  Pas étonnant qu’une startup comme Hero qui connecte le consommateur depuis le site internet d’une marque à un vendeur présent physiquement en magasin connaisse actuellement de belles signatures (Deciem, Rag&Bone, TSI Holdings). 

En Chine, ce sont les KOL (Key Opinion Leader) qui font la pluie et le beau temps du retail, à l’exemple de Mr Bag, suivi par 3 millions d’utilisateurs, concurrencés depuis peu par les KOC (Key Opinion Consumers) soit des micro-influenceurs. Ces figures du commerce sont en train de révolution le livestreaming passant d’un format de la vente de produit à la vente d’une histoire où les avatars peuvent aussi avoir leur place, accentuant encore une nouvelle fois cette explosion des frontières à la sortie de la crise du Covid-19. 

En Europe, les enseignes de l’alimentaire ont mis en avant leurs employés et organisé leurs heures d’ouverture pour les clients les plus fragiles ou prioritaires comme le personnel de santé ou les personnes âgées (Casino, Auchan en France, Delhaize en Belgique, Lidl et Iceland Foods en Irlande du Nord). Au démarrage, ce sont souvent les mêmes enseignes précurseurs de nouvelles formes d’accueil plus inclusives comme Morrison avec ses Quieter Hour ou Sainsbury’s avec son « slow shopping ». C’est bien un changement de posture du rôle du vendeur, plus à l’écoute et qui retrouve du sens à son travail qui est valorisé.

Les grands perdants ? Les assistants vocaux de Google et Amazon, absents du paysage depuis le début de la crise.

Valorisée, mise en lumière, il est indispensable et urgent de repenser la fonction du personnel en point de vente et par la même continuer à faire venir et revenir le consommateur.