AIRA, le nouveau service de Starbucks pour les personnes malvoyantes
Responsable Tendances Innovation
Comment favoriser l’inclusion des personnes en situation de handicap ? Il n’est parfois pas si simple de proposer des services adaptés en magasin. On se souvient des ‘quiet hours‘ pour les personnes autistes mises en place par plusieurs supermarchés ou encore du service d’impression 3D de Ikea en Israël avec des poignées de porte plus adaptées pour l’ouverture de ses placards. C’est au tour de Starbucks avec le service Aira, un service de guidage en magasin à distance pour aider les personnes malvoyantes.
Une assistance à distance grâce à la caméra de votre smartphone
Vous souhaitez prendre un café chez Starbucks mais vous êtes malvoyants et vous ne vous souvenez plus du menu et de toutes options ? Désormais, si vous entrez dans un des magasins de la chaîne qui teste le service, vous pouvez vous comporter comme n’importe quel client et passer facilement votre commande.
Comment ? Grâce à l’application Aira qui vous met en relation à distance avec un employé. Il suffit d’activer l’application en entrant dans le magasin pour bénéficier d’un troisième œil. À distance, un interprète visuel qualifié devient les yeux du client et peut le guider jusqu’au comptoir en évitant les marches et les autres clients, lire les menus ou décrire les différentes pâtisseries situées dans la vitrine. C’est la caméra du smartphone qui permet à l’interprète visuel de voir l’environnement et de guider au mieux la personne mal voyante.
À noter également que cette application a permis de rassurer les personnes utilisatrices du service sur le respect des distances sociales ou bien se tenir au bon endroit pour respecter les protocoles sanitaires à l’heure de la crise sanitaire.
Starbucks lancera également de nouveaux menus en gros caractères et en braille grâce à un partenariat avec National Braille Press. La marque entend également adapter son site web et son application mobile en ajoutant des fonctionnalités telles que des descriptions d’images ou toute information permettant à la personne déficiente visuelle de planifier au mieux sa visite.
Des services pour créer une relation unique
Starbucks sera-t-elle l’enseigne de la fin d’année ? Après avoir annoncé son nouveau concept sur New York alliant un comptoir Starbucks café, une supérette sans caisses Amazon Go et des espaces de travail nomade, l’enseigne continue à travailler sur la suppression de l’attente. L’objectif premier est de faire retrouver du temps utile à ses consommateurs pour… qu’ils puissent se poser dans les espaces de co-working.
Avec la mise à disposition du service Aira dans la plupart de ses espaces, Starbucks montre aussi qu’elle peut innover pour créer une relation unique avec chacun de ses consommateurs. L’inclusion est au coeur du parcours client. Ainsi ce dernier prend à nouveau plaisir à déguster une pâtisserie ou un café en toute confiance. Le déploiement qui se veut massif montre qu’il ne s’agit pas là d’une simple anecdote. Le service Aira est d’ailleurs l’un des plus largement utilisés par les aveugles et les malvoyants.
En cela, ces deux évolutions illustrent une nouvelle fois l’importance pour les marques et les enseignes de se positionner en apporteur de solutions. À quoi va ressembler Starbucks dans quelques années ? Comment les consommateurs définiront-ils cette marque ? Un café, une supérette, un espace de co-working ou tout cela et plus à la fois ?
La transformation du monde du commerce ne fait que commencer !
