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“Test, learn, fail and try again”, voici le credo de Walmart !

04
jan
2016
Elisabeth MENANT
Technological & Marketing Trends Analyst
3 minutes
Walmart est le distributeur qui fait parler de lui depuis la fin 2015 : au menu, succès de son application mobile et implémentation de la fonction Walmart Pay au sein de son application de personal shopping assistant.
Passage en revue de son actualité avant de nouvelles annonces lors du Retail Big Show (Retail Big Show, NYC, du 17 au 20 janvier 2016)

Le Fait

En octobre 2015, Walmart était fière d’annoncer que 24 millions de clients utilisaient chaque mois son application mobile. Walmart explique notamment ce « succès » par une explosion du nombre de téléchargement entre juillet et août 2014 : de 4 millions à 14 millions d’utilisateurs en un seul mois grâce à la fonction « Saving Catcher » implémentée dans l’appli. Il suffit pour le client de scanner sa facture après ses achats. Walmart s’engage dans un délai de 72h à comparer les prix des produits avec la concurrence. Si tel est le cas, le client se voit rembourser de la différence sur une carte cadeau. L’application « Saving catcher » avait déjà été testée en 2012 et remis au goût du jour à l’été 2014.

Autre annonce qui a fait couler beaucoup d’encre fin 2015, le déploiement de la fonction Walmart Pay dans l’application du retailer américain. Les consommateurs sont invités à régler leurs achats en caisse à partir de l’application mobile de Walmart. Le m-paiement est rendu possible avec le scan, depuis l’appareil photo du smartphone, d’un QR Code affiché au niveau des caisses des magasins. Walmart Pay est compatible avec la quasi-totalité des cartes bancaires américaines et les cartes-cadeaux Walmart.

Vidéo Walmart pay :

Walmart entend définitivement couper l’herbe sous le pied d’Apple Pay, auquel il avait jusque là fait barrage en n’autorisant pas cette solution dans son réseau de magasins, en :
> favorisant un déploiement rapide de la solution (la généralisation du service est prévue dès 2016) pour que ces dizaines de millions de consommateurs prennent rapidement le réflexe de Walmart Pay.
> intégrant « d’autres wallets électroniques à l’avenir ». Une allusion au serpent de mer « MCX », collectif de distributeurs américains emmenée par Walmart qui œuvre depuis 2012 au développement de CurrentC.

Reste que l’initiative n’est pas nouvelle. En 2012, Walmart avait lancé sont application « Scan & Go » : elle permettait au client de scanner les articles avec son smartphone puis d’effectuer le règlement sur un terminal automatique de paiement via QR Code. Cette application a été testée pendant 2 ans dans 300 magasins puis arrêtée. Les usages des utilisateurs sont-ils depuis plus matures ? Pas si évident que cela. A titre d’exemple, la courbe d’adoption d’Apple Pay a connu des hauts et des bas avant d’atteindre 16,6% des clients Apple éligibles (les détenteurs d’iphone 6) un an plus tard, en octobre 2015.

Le décodage

Regarder l’évolution des applications mobiles de Walmart sur ces 3 dernières années est à ce titre intéressant puisqu’elle montre que Walmart développe un véritable personal shopping assistant.

Vous souhaitez retirer une commande en magasin ? Il suffit d’un simple check-in in store pour vous signaler. Un employé reçoit cette notification et vous invite à venir retirer votre commande au pickup lorsqu’elle est prête. Pas le temps d’aller à la pharmacie ? Passez votre commande depuis votre appli en scannant le code barre du produit. Faîtes des économies avec la fonction « Saving Catcher » etc.
Aujourd’hui, l’application regroupe 9 fonctionnalités répondant aux critères de praticité et d’utilité pour le consommateur afin de garantir une place de choix dans son smartphone. Et cela paie puisque selon le dernier classement édité par Comscore, elle se situe comme la première application retailer téléchargée.

Ce classement confirme bien que ce sont les applications inscrites dans le quotidien du consommateur qui sont téléchargées. Sans surprise, on retrouve en premier celles liées aux réseaux sociaux. Mais aussi Starbucks ou Fitbit qui permettent un engagement régulier du consommateur : boire un café tous les jours ou suivre son activité sportive régulièrement.
On voit donc bien que la fonction paiement ne peut se placer que dans l’amélioration de l’expérience utilisateur. Pas sûr qu’elle soit prise en compte par les distributeurs plus concentrés sur leur propre besoin d’éliminer les frais liés aux transactions bancaires ou de contrecarrer les Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay. L’Echangeur pointait dans son rapport de tendances sur la relation client « la disparition de la transaction » qui a fait le succès d’UBER. C’est peut-être en pensant le paiement déconnecté du temps d’achat qu’une nouvelle expérience pourrait émergée.

Elisabeth MENANT
Technological & Marketing Trends Analyst
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