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Walgreens vous évite d’aller consulter son médecin

10
nov
2015
Matthieu JOLLY
Services & Innovation Manager
3 minutes
En l’espace de six mois, Walgreens vient de mettre en place deux partenariats en matière de télésanté. Son objectif : renforcer sa relation client en évitant au patient d’avoir à se déplacer au cabinet du médecin.

Le Fait

A la fin du mois d’octobre, Walgreens a signé un partenariat avec la start-up américaine Pager. Opérant actuellement sur New York et San Francisco, elle permet à un patient d’obtenir la visite d’un médecin ou d’une infirmière à son domicile, bureau ou hôtel en moins de deux heures. Créée par l’un des fondateurs de Uber, l’application privilégie l’expérience client : géolocalisation, profil détaillé du praticien, paiement en ligne, etc. Pour Eric Beck, CEO de Evolution Health et partenaire de Pager, l’application «  est aussi simple et intuitif que de commander un Uber ».

Pour Walgreens et son Vice-président en charge du digital, Adam Pellegrini, l’objectif est « d’offrir aux clients un accès inégalé à un réseau de professionnels de santé ».
Walgreens s’est associé dès 2014 au n°1 de la télésanté aux Etats-Unis, MDLIVE, pour permettre à des malades de consulter un médecin en visio conférence et depuis leur mobile, tablette ou ordinateur pour 49 dollars. En juin 2015, la chaîne de drugstores a décidé d’étendre ce service « Virtual Doctor » à 25 états américains d’ici la fin 2015.
Preuve que le partenariat bâti avec MDLIVE initialement en Californie et dans le Michigan depuis décembre 2014 fonctionne.

Le décodage

Les deux initiatives de Walgreens ne sont pas des cas isolés.
En Finlande, la municipalité de Hämeenlinna, qui compte plus de 70 000 habitants, a lancé en mars dernier une clinique virtuelle. Développée avec le soutien du fond d’investissement public Sitra, elle permet au patient d’accéder, depuis chez lui, à son dossier médical mais aussi d’analyser en ligne ses symptômes. Comme l’indique Jari Numminen, de la municipalité de Hämeenlinna, « si les symptômes nécessitent un traitement urgent, l’ordinateur va guider le malade jusqu’au service médical adapté le plus proche ». Ainsi, les bénéfices sont partagés entre tous les acteurs. Le client économise son temps alors que les hôpitaux évitent ainsi de traiter des pathologies non urgentes. Après six mois de test, le déploiement du service « minunterveyteni.fi » à de plus grandes viles finlandaises (Espoo, Helsinki, Tampere, Turku, Oulu, …) est déjà prévu.

Le consommateur s’approprie rapidement les bénéfices de la télémédecine, de nouvelles alliances voient le jour, attisant les convoitises de l’ensemble des acteurs, historiques, nouveaux entrants, GAFA (*) et BAT (*). Tencent et Ping An Venture viennent d’investir 5 millions de dollars dans la start-up australienne Clinicloud. Celle-ci commercialise un kit médical connecté et les services du réseau « Doctor On Demand » , uniquement disponible pour le moment aux Etats-Unis. Quant à Google, il vient de signer un partenariat avec le laboratoire Sanofi pour faire reculer le diabète. Comme l’indique Pascale Witz, vice-présidente exécutive de la nouvelle entité mondiale « Diabète et cardiovasculaire » chez Sanofi, « pour être efficace, nous devons nous allier avec des partenaires qui ont des compétences dans d’autres domaines que nous comme Google dans la technologie, la miniaturisation, la connectivité, l’analyse de données ».

Car, c’est bien à un double enjeu que ces services répondent : le contrôle de la data et la promesse d’un parcours client sans couture. Pour Adam Pellegrini, le cap est fixé : « la télésanté peut jouer un rôle important pour aider le patient en lui offrant un parcours de santé omnicanal et sans couture ». En simplifiant la vie du client, nul doute qu’on le fidélisera sur le long terme.

Matthieu JOLLY
Services & Innovation Manager
Face aux mutations du commerce, les innovations d'aujourd'hui aident Matthieu à penser la relation de demain entre enseigne et consommateur.
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