Acteurs du commerce, ensemble, relevons
le défi de l'innovation

17
mar
2016
Matthieu JOLLY
Services & Innovation Manager
5 minutes

Let’s Go ! Store Tour

Miliboo est une marque de mobilier contemporain.

le modèle de Miliboo.com est fondé sur la maitrise de la chaine de bout en bout :

Pure player lancé en 2007, le modèle de Miliboo.com est fondé sur la maitrise de la chaine de bout en bout : conception, réalisation et diffusion des produits. La marque propose sur son site deux parcours d’achat : 1/ classique, la vente de meubles finis et non personnalisables soit environ plus de 2 500 références 2/ un espace de création de mobilier personnalisable « up to you ». Là, l’internaute devient le designer de son meuble. La première pièce commercialisée au lancement a été le tabouret de bar dont la personnalisation représente plus de 5 millions de combinaisons possibles ! En octobre 2014, la marque ouvre sa première boutique physique à Paris. Près du quart des clients de Miliboo réside en région parisienne. Pas de stock en magasin (sauf quelques éléments de décoration), les produits sont livrés à domicile ou au magasin. L’objectif de l’espace est de faire en sorte que le consommateur ait envie de venir en boutique et soit content de l’expérience vécue. Derrière, il s’agit de contribuer à multiplier le taux de transformation de Miliboo. D’autres ouverture de magasins sont prévus à l’horizon 2015 mais plutôt en Europe.

Le parcours client en magasin

Dans un espace de 600 m2, le magasin propose de vivre une expérience connectée grâce aux équipements technologiques mis à leur disposition.
La Milicarte, la clé d’entrée du parcours en magasin Clé d’entrée du parcours, la « Milicarte », carte de fidélité NFC accompagne le client à travers chaque étape de sa visite. Déposée sur les tablettes ou sur les kiosques tactiles installés dans la boutique, la milicarte permet de se connecter à son profil et de bénéficier de réductions personnalisées. Miliboo récupère des données de localisation pour
son CRM. Si le client passe du temps dans « l’îlot scandinave » mais pas dans le « moderne », le vendeur appelé à sa rencontre le saura. Le visiteur peut également se voir proposer une offre de réduction pendant une heure sur le canapé autour duquel il s’est attardé. Lorsqu’il retire la carte, il est déconnecté. C’est la carte qui assure un parcours omnicanal. Ce rôle sera dévolu par la suite au Smartphone dès qu’une masse critique de Smartphones NFC sera atteinte.

Des tablettes au service de la mise en scène des produits
Le magasin propose de nombreuses tablettes correspondant chacune
à un îlot, qui met en scène une pièce et une ambiance. Le visiteur peut naviguer, choisir un meuble, le mettre dans son panier, saisir son adresse […] de livraison, finaliser son acte d’achat depuis la tablette dotée prochainement d’un TPE. Les clients sont aussi invités à déposer leurs avis sur les produits, encouragés par l’obtention de points de fidélité.

Des étiquettes NFC sur chaque meuble
Chaque meuble est doté d’une étiquette NFC. Les possesseurs d’un smartphone NFC n’ont qu’à le passer devant l’étiquette pour voir apparaître la fiche produit correspondante, lorsqu’ils ont téléchargé l’application Miliboo. Il est également possible de scanner le QR code des étiquettes pour arriver au même résultat.

Des kiosques pour accéder au catalogue Miliboo
En complément, des kiosques sont mis à disposition des visiteurs pour consulter l’ensemble de l’offre Miliboo.
Les articles disponibles en magasin sont clairement signalés. Là encore, il sera possible d’aller jusqu’à l’achat. Et comme sur la tablette, un bouton permet un appel vendeur.

Des vendeurs équipés de tablettes
Tous les vendeurs sont donc équipés de tablettes sur lesquelles ils reçoivent les notifications jusqu’à ce que l’un d’entre eux indique qu’il va s’occuper du visiteur. Le vendeur connaît également l’historique de navigation du client ce qui permet d’entrer directement en conversation avec lui lorsqu’il vient à sa rencontre.

Des services de personnalisation de son mobilier

Dans la continuité des services proposés sur le site web Miliboo, les outils de personnalisation « Up to You » sont aussi proposés en magasin. Deux panneaux muraux tactiles permettent de customiser les tabourets ou les canapés. Le meuble apparaît en taille réelle, chaque élément étant personnalisable d’une simple pression du doigt sur l’écran, qui met à jour instantanément le prix.
Huit vrais tabourets jouxtent l’écran pour que le visiteur s’en fasse une idée réelle.
Pour les canapés « Up to you », le principe est le même. Un écran tactile permet d’en personnaliser tous les composants, met à jour ses dimensions, son prix et la date de livraison estimée. […]

La production reçoit les commandes au fil de l’eau et lance immédiatement les ordres de fabrication. Un processus en flux tendu permet de livrer, en moyenne, en une semaine des canapés sur mesure.

Un laboratoire des nouvelles tendances

Toujours dans une optique de faciliter la prise de décision dans l’acte d’achat, Miliboo propose deux expériences interactives pour aider le consommateur à aménager son intérieur :
1/ HomeByMe, une expérience 3D interactive.
HomeByMe est un service en ligne d’aménagement d’espace en 3D développé par 3DVIA, une société du groupe Dassault Systemes. Miliboo a ainsi intégré son catalogue dans le logiciel d’aménagement intérieur en 3D.
2/ Un casque de réalité virtuelle pour aller plus loin… Une fois l’aménagement réalisé sur le logiciel, le client peut alors faire une visite virtuelle de son habitat « relooké » grâce au casque d’immersion 3D Oculus Rift. Grâce à ce concept de Maison Numérique, le consommateur a une expérience d’achat immersive qui se veut ultra réaliste. Ce service est disponible sur rendez-vous.
Autre champ d’investigation, Miliboo ne s’est pas contenté d’imaginer l’avenir des magasins et s’est aussi intéressé à celui des meubles en commençant par le canapé qui occupe un emplacement central et familial dans la maison.
Un canapé intégrant santé et interactions sociales amorce la réflexion sur l’avenir du mobilier Prototype non encore commercialisé, le canapé est équipé d’une télécommande dans les accoudoirs, pour changer les chaînes de la télévision. Posés sur l’accoudoir, les Smartphones se rechargent par induction tandis qu’un système audio permet de diffuser de la musique en Bluetooth depuis un Smartphone. Le canapé équipé de capteurs permet de régler les assises pour toutes les physionomies. Une application mobile est capable de savoir si la position adoptée est ergonomique ou si je suis resté trop longtemps assis !
Demain, on peut tout à fait imaginer que le canapé se connecte avec les systèmes domotiques, par exemple pour réduire l’intensité lumineuse lorsque l’utilisateur s’assied ou lance un film, de se mettre en relation avec le thermostat Nest pour augmenter légèrement la température du salon….

Conclusion

Toutefois, il reste difficile de mesurer si le parcours client en magasin est pris en compte dans les campagnes de mailing menées par la suite . Sans acte d’achat, elles se résument à une simple notification de messages rappelant les avantages promotionnels du moment. L’exploitation de la Data dans les campagnes de communication restent donc un axe d’amélioration notable. Cela est d’autant plus vrai avec le déploiement des outils de CRM vendeur en magasin ou de la technologie Beacon en point de vente.

Avec la promesse d’une relation personnalisée et individualisée en
magasin, les consommateurs attendront cette même approche quelque soit le canal de
communication (mail, réseaux sociaux etc.). Il s’agit dès lors de pouvoir repenser , au global, sa
stratégie relationnelle trop souvent cantonnée à de la promotion.
Au delà du point de vente connecté, le magasin Milibbo souligne deux autres tendances :

La personnalisation, qui nécessite de relocaliser localement une partie des produits. A noter d’ailleurs, que la relocalisation de certaines entreprises est un des enjeux du développement de l’impression 3D dans tous les domaines où la réalisation de pièces uniques a une importance majeure.
L‘émergence de plateformes servicielles. Miliboo ne vend plus un canapé mais une expérience de bien être. Et cela peut transformer son business modèle. Qui sait si demain Miliboo pourrait se positionner comme le Google de l’habitat connecté ?

Matthieu JOLLY
Services & Innovation Manager
Face aux mutations du commerce, les innovations d'aujourd'hui aident Matthieu à penser la relation de demain entre enseigne et consommateur.
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