Innovate Service Centric 2021

L’HEURE DU CHOIX

La 8ème édition de la conférence Innovate Service Centric a eu lieu le 18 novembre 2021 ! La grande révolution des services est en marche. En effet, le contexte sanitaire a donné un véritable coup de boost au développement de nouveaux services que nous avons passés au crible lors de cette édition.

Au quotidien, les experts de l’Echangeur BNP Paribas Personal Finance étudient les innovations lancées par les marques et les enseignes. Portées par des acteurs établis ou par de nouveaux entrants, elles illustrent les mutations actuelles et à venir du Commerce. Acheteur, vendeur, influenceur et acteur du changement, le consommateur et ses aspirations sont au cœur de ces transformations.

Pour renforcer votre Relation Client, venez découvrir les axes de travail et d’innovation illustrés par les services clés de l’année !

AU PROGRAMME DE CETTE EDITION 2021

• L’ECONOMIE CIRCULAIRE, CHEVALIER BLANC DU COMMERCE
Le commerce va-t-il devenir circulaire ? Relégué au second plan au cours de l’année 2020, la lutte contre le réchauffement climatique a repris des couleurs cette année. Alléchées par le chiffre d’affaires réalisé par les plateformes de C2C, les enseignes se lancent depuis un an dans l’économie circulaire. La seconde main, l’occasion font ainsi leur apparition au sein des magasins et sur les sites internet des enseignes.
Avec une question : cette transformation des enseignes est-elle légitime aux yeux des consommateurs ? Si non, les grandes gagnantes risquent d’être de nouvelles marques, sorties de nulle part, disposant d’un ADN durable et responsable.

• LE PRIX, LE GRAND GAGNANT DE CES DERNIÈRES ANNÉES
Le consommateur veut-il sauver la planète, aider sa communauté ou cherche-t-il seulement au travers de l’économie circulaire à continuer à consommer mais à moindre coût ? Probablement un peu des deux et sur des échelles différentes en fonction de ces revenus financiers. Car n’oublions pas que les tensions budgétaires préexistaient avant la crise et que cette dernière les a et va encore les renforcer. Ce n’est ainsi pas une surprise de constater que le Low-Cost poursuit sa croissance. De son côté, le client prend les choses en main, maximisant ses revenus en devant trader tout en minimisant ses dépenses grâce à un recours toujours plus important à la location mais aussi à la réparation.

• CORVÉE OU PLAISIR, LA DIGITALISATION EXACERBE LES ARBITRAGES
L’explosion du E-commerce est en partie mécanique. Confiné à son domicile, le consommateur n’a pas eu d’autres choix que d’acheter en ligne. Subis l’an dernier, ces usages s’ancrent dans son quotidien et s’imposent comme de nouvelles habitudes de consommation. Logique, le digital l’aide à s’affranchir des corvées pour se concentrer sur l’utile et le plaisir. Parent pauvre du parcours client avant, la livraison devient un élément clé de fidélisation. De même, les réseaux sociaux évoluent pour se transformer en plateformes transactionnelles alors que dans le même temps, les sites internet se virtualisent. Clairement, la frontière entre offline et online a explosé avec la pandémie.

• LE POINT DE VENTE, SÉDUIRE AVEC DE NOUVEAUX RÔLES
Confrontées depuis plusieurs années déjà à l’explosion des ventes en ligne ainsi qu’à l’actuelle évolution des expériences d’achat de leurs sites Internet, les enseignes doivent impérativement répondre à cette question fondamentale : demain quel est le rôle d’un magasin ? Si certains d’entre eux voient leur flux de clientèle augmenter, pour la majorité des magasins, les clients se raréfient. Club, bibliothèque, média, label, brocante, … ces derniers mois ont vu apparaître de nombreux tests de concept.Menés par des distributeurs mais aussi par des marques qui prennent en main leur commercialisation, tous cherchent à répondre aux futures aspirations des consommateurs.

• DEMAIN ? LES SERVICES FONT LA DIFFÉRENCE !
Si les lignes bougent, c’est que le consommateur est lui aussi en mutation. De simple acheteur, il s’est mué ces dernières années en veSi les lignes bougent, c’est que le consommateur est lui aussi en mutation. De simple acheteur, il s’est mué ces dernières années en vendeur, influenceur et acteur du changement. Assumant pleinement ces rôles, il attend que les marques et les enseignes soient au niveau de ses exigences et ce, aussi bien lors de son achat que dans son quotidien. Ainsi, la relation prend une nouvelle dimension autour des services. Tiers de confiance, les marques et les enseignes évoluent en plateformes de services capables d’aider leur client bien au-delà de leur seul métier d’origine pour bâtir une préférence forte et pérenne sur le long terme.

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