[LEX] Shoptalk Europe 2017 in Copenhagen : Fast and Furious !
The keys points of this learning expedition :
AI first : “Our vision is to transform the customer’s engagement into a cognitive era” Richard Hearn from the WATSON AI division
En 2020, 85% des interactions dans le retail seront pilotées par l’AI et 30% des entreprises l’utiliseront pour augmenter le processus de vente selon Gartner. Cette conviction est partagée par RJ Pittman chief product manager d’eBay “The curve is steep but the opportunity is extraordinary. So we’re going to start climbing; we’re right at the precipice of a transformational inflection point.” Nous sommes donc arrivés à un point d’inflexion crucial. De l’identification d’objets sur des photos à l’interprétation des émotions lues sur le visage d’une personne, la reconnaissance visuelle embrasse un large spectre de développements technologiques autour du traitement de l’image.
Pour Tim Kendall président de Pinterest le futur de la recherche sera visuel et porté par une AI de plus en plus pertinente dans la reconnaissance d’image. Pinterest a récemment innové pour encourager encore un peu plus les achats d’impulsion. Les partenaires retail aux US peuvent désormais associer un bouton ‘buy’ aux images qu’ils diffusent. En cliquant dessus, l’internaute rentre dans un process d’achat.
Target utilise le ‘Pinterest’s Lens visual search technology‘ dans son applicatif mobile afin de faciliter l’acte d’achat. Pour Target “This Pinterest partnership quite literally helps us shorten the distance from when our guests have an idea to when they’re ready to make a purchase” ainsi le passage de l’idée à l’achat sera beaucoup plus fluide.
Enfin Tim Kendall a annoncé le lancement prochain de sa plateforme de paiement intégrée afin d’optimiser l’achat par ses utilisateurs, devenant ainsi une véritable Marketplace basée sur la reconnaissance d’image.
Matchesfashion, belle réussite online dans le secteur du luxe a également présenté ‘The Style Social‘, une galerie de photos mise en scène selon les articles ou interviews d’acteurs et dans laquelle il est possible d’acheter directement les vêtements portés par les mannequins.
Une forte délégation de startups sur la reconnaissance d’images était présente. Parmi elles, la startup Clarifai a présenté son outil en ligne de glisser-déposer appelé ‘Custom Training‘ qui permet à n’importe qui d’uploader des photos d’articles spécifiques, ou le lien d’une page Pinterest inspirante (design, fashion) de le/les coller sur le site marchand partenaire et ensuite trouver les produits du site correspondant à ces tendances. West Elm le détaillant de meubles américain utilise cette solution en partenariat avec Clarifai.
Autres présents, Slyce qui a créé l’applicatif de Tommy Hilfiger (Tommyland)
ou encore Catchoom, Hullabalook et Space10. Ce dernier est à l’origine de la dernière appli d’Ikea ‘Place’ . Tous ces acteurs viennent confirmer la démocratisation du ‘visual commerce’
Pour Google, la reconnaissance d’image c’est l’émergence du ‘Creating the Everywhere Store’, et pour cela rien de mieux que d’utiliser leur dernière plateforme de développement d’appli AR. ‘AR core’ afin d’aider les retailers à court d’îdées ! Schéma et video à l’appui !
Comme cela fut partagé lors des différents keynotes, les applications arrivent à la fin d’un cycle. Les consommateurs ne les téléchargent plus, pour cela un retail conversationnel sous couvert d’AI afin d’industrialiser la relation client semble nécessaire.
Ce retail conversationnel a été quant à lui, bien illustré par le partenariat entre Levi’s et la startup Mode.ai (exposante au salon). En effet, ils ont lancé un chatbot sur Facebook Messenger, destiné à aider les clients à trouver la paire de jeans parfaite 24H/24. Selon une étude Omnichannel Retail de la National Retail Federation, au moins 54% des détaillants utilisent déjà un chatbot dans leur relation client.
Enfin le conversationnel via la reconnaissance vocale fut très peu abordé, mis à part Google Home qui a présenté ses 2 partenariats Retail avec WalMart et Ebay afin de contrer l’écosystème d’Alexa (Amazon).
Google nous a présenté des chiffres confirmant l’expansion de ce nouveau canal :
4 tendances pour 2020 afin d’appréhender la prochaine évolution des assistants vocaux :
• 50% des requêtes sur Google seront vocales,
• 1,6 Mds d’utilisateurs attendus,
• Un marché publicitaire associé de 7Mds $
• Un CA du commerce conversationnel estimé à 12Mds $
Alibaba, Amazon, ‘Marketplace is everywhere’
Les 2 géants sont intervenus sur la scène principale, fort d’une croissance exponentielle de leur CA sur 3 ans soit + 50% pour Alibaba et 56% pour Amazon devant un parterre de retailers médusés par tant d’assurance.
Néanmoins Alibaba après sa prise de participation de 18% au sein de la chaine de supermarchés Lianhuan (soit 3 600 points de vente en Chine) en 2017, et son ambition de franchiser 10 000 magasins de proximité l’année prochaine sous l’enseigne Tmall prouve que l’e-Commerce ne lui suffit pas. Ce dernier prévoit aussi d’ouvrir un centre commercial dans la ville d’Hangzhou. Le dernier point pourrait prêter à sourire quand on voit aux USA que la tendance est plus au fermetures de mall…
Sur la question de l’ouverture de mall, Terry Von Bibra, (manager Europe d’Alibaba) est persuadé que l’usage de son digital wallet ‘Alipay wallet’ va casser les codes par une plus grande fluidité du parcours client (plus de caisses, ‘scan pay and go’) et par une interaction avec les produits (usage AR, reconnaissance produits). Pour conclure ce dernier n’a pas hésité à redéfinir le consommateur: “The consumer does not care about online and offline,” ; “No consumer in the world gets up in the morning and says “I’m going to buy some shoes online”, termes repris et intégrés par la startup de ecommerce MyMuesli ‘”We go where the customer is, so we opened physical stores” qui a ouvert 50 magasins en quelques années.
Enfin Alibaba a affiché son impressionnant écosystème et invité tout retailer à le rejoindre afin de faire du business everywhere.
Amazon de son côté a mis en avant son service Amazon Prime Now (livraison urbaine en moins de 2 heures), qui selon Mariangela Marseglia (directrice Amazon Prime Europe) est passé de l’idée à la réalisation seulement en 111 jours ! Le ‘test and learn ‘ est bien de mise chez Amazon. Dans une période ou le temps se digitalise, s’accélère, il est indispensable d’optimiser le temps de vie du ‘citoyen’ ‘“give people the time that they need to live their life, rather than to drive around town for their grocery shop”.
Sous couvert de bienveillance Amazon prime now est en train d’ouvrir des entrepôts au cœur des plus grandes villes du monde afin de respecter sa promesse ! On assiste à une véritable logistification de nos villes afin de répondre au plus vite aux clients de plus en plus exigeants !
La logistique au cœur de la relation client
JD.com, le numéro deux chinois du commerce en ligne, détient les plus importantes infrastructures de logistique dans le secteur du e-commerce chinois. Le réseau logistique de JD.com en Chine compte 7 centres de distribution et 335 entrepôts répartis dans 2 691 comtés et régions. Sur Shoptalk Europe le géant chinois a mis en avant sa logistique autonome comprenant les dernières avancés technologiques tels que les drones, robots de livraison afin de transformer le ‘retail as a service’ !
La livraison autonome était représentée par la startup anglaise Starship fournisseur de robots de livraison autonomes qui selon son manger seraient déployés dans plus de 100 villes, auraient parcouru 90000 km et rencontré 12 millions de personnes. Cela prouve donc bien que le projet a lieu de se développer
Pour le Français Stuart, une startup spécialisée dans la livraison urbaine express, 60% des abandons de paniers en ligne sont dûs à des options de livraisons insatisfaisantes.
Que faire contre Amazon ?
Le retail devient ambiant, serviciel où la logisitique est au cœur du système! Les Marketplaces l’ont bien compris et investissent à tour de bras et à une vitesse supersonique! Pour Rona Harris de Google UK le « customer is a channel » et est donc accessible partout et tout le temps!
Pour Charlie Cole, Chief Digital Officer de Tumi, il est impossible de lutter contre Amazon sur la vente directe ! Le seul moyen c’est de jouer sur des produits exclusifs et un service après-vente irréprochable! A ce sujet, deux acteurs ont retenu notre attention:
Joris Becker fondateur de Picnic (Hollande) a présenté sa Marketplace sur laquelle le consommateur sélectionne ses produits en ligne puis indique le lieu et l’horaire de passage du livreur. Ce dernier est géolocalisé en temps réel depuis l’entrepôt le plus proche où est collectée la production alimentaire locale. Ensuite la livraison suit un parcours préétabli, avec des horaires et des arrêts réguliers, à la manière d’un Uber Pool. C’est en quelque sorte le retour du laitier de proximité mais équipé des dernières optimisations logistiques! Picnic en 5 ans est disponible dans toute la Hollande et est devenu une véritable référence.
De son côté la société israélienne Sodastream (machine à soda et gazeuse) offre un forfait de 3 ans à ses clients comprenant :
- 1 one touch order (équivalent d’Amazon Dash)
- la livraison en 1 jour
- la fourniture et la maintenance 24/24 de la machine à soda
Sodastream compte sur une relation à long terme et permanente.
Pour rester sur le bouton connecté permettant une commande en un clic il existe Kwik qui propose un modèle alternatif à Amazon Dash. Il s’agit d’un système ouvert pouvant être utilisé sur différentes plates-formes et par différentes marques. Cela signifie que les commandes vont être envoyées directement à tous retailers locaux. À l’avenir, même plus besoin d’appuyer sur un bouton pour déclencher une commande.
Il est clair qu’en quittant Shoptalk Europe, tout retailer a conscience qu’il est indispensable d’investir dans l’Ai sous toutes ses formes, de repenser les services connexes et de revoir sa logistique! Le temps passe vite et est de plus en plus compté!
En partant de ce constat, la sentence partagée par Martin Wild, Chief Digital Officer of MediaMarktSaturn Retail Group prend tout son sens :
« We try fast, we fail fast and we adjust even faster. »
Article publié le 23 Octobre 2017 par
Guillaume RIO
Responsable Tendances Technologiques & Partenariats @ Echangeur
