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Demain, un commerce ambiant

01
juin
2016
Nicolas MEUNIER
Digital Communication Manager
4 minutes
Semaine riche en évènements pour l’Echangeur ! De retour du MAPIC Italy (24-25 mai 2016), Matthieu Jolly, responsable innovation et service, a rappelé les fondamentaux d’un commerce omnicanal et à visiter LE concept store emblématique à Milan.
Au Cercle Premier Commerce Distribution organisé par Orange Business Services, Guillaume Rio, responsable des partenariats technologiques, s’interroge de son côté sur la fin des applications mobiles pour un commerce conversationnel.
Autre type de conversation, celle entreprise par les experts de l’Echangeur avec Pepper, le robot vedette du salon Innorobo Paris (23 au 25 mai 2016). Pepper, le vendeur augmenté de demain ?

 

Une expérience omnicanal à Milan

Lors de la session de clôture du MAPIC Italy, l’Echangeur a partagé sa vision d’un commerce en mutation. Avec la disparition des frontières entre mondes physique et digital, la consommation devient ambiante, continue.
A Milan, les deux flagships stores de OVS, le leader italien de la mode, en sont de bonnes illustrations. Le digital est au service du client. Dans la cabine connectée, la Magic Fitting Room, la cliente peut se prendre en selfie pour partager son look sur les réseaux sociaux. Pour essayer une autre taille, il lui suffit de demander de l’aide aux vendeurs via un bouton « appel vendeur ». En cas d’affluence en rayon, l’application ou le kiosque connecté la renseignent sur la disponibilité de la taille recherchée dans les autres points de vente. Elle peut aussi commander son article en ligne grâce à un accès gratuit au WiFi. Les enfants ne sont pas oubliés : une table interactive leur permet de mixer leurs vêtements en créant leur morceau de musique. De quoi les occuper pendant que les parents font leurs achats !
Mais, plus que la technologie, c’est bien la présence importante de l’expérience client qui caractérise les magasins de Milan. On peut ainsi déjeuner dans le Bianchi Café & Cycles ou observer un employé filer la mozzarella chez Eataly, le temple de la gastronomie italienne. Avec son concept gourmet, Carrefour Market multiplie les espaces de découverte : beauty bar, atelier sushi, espace enfant (…) et ce, tout en gérant efficacement l’attente aux stands « coupe » ou en caisse.
Si vous passez par Milan, partez à la découverte de ces magasins. D’autres magasins attirent votre attention ? L’Echangeur serait ravi d’en discuter avec vous.

 

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Le conversationnel au service d’un commerce ambiant !

La digitalisation par son ubiquité et son instantanéité force chacun à reconsidérer la relation client, d’autant plus avec l’arrivée des millénial. C’est le constat de départ de l’intervention de l’Echangeur dans le cadre de l’édition 2016 du Cercle Premier Commerce & Distribution. Alors quelles perspectives de l’évolution du commerce ? Si 8 ans auparavant, on célébrait la naissance des apps, véritables vecteurs d’explosion du commerce sur mobile, l’année 2016 voit la naissance des chatbots (intelligence artificielle se greffant sur les messageries instantanées) prônant le règne des messageries (des milliards d’utilisateurs à travers le monde) sur le commerce !

Ce commerce conversationnel est notamment illustré par Facebook Messenger avec M et Wechat avec Xiaoice. De textuel, la conversation peut se faire également à haute voix. La reconnaissance vocale est de mise avec Amazon Echo et Google Home qui s’annoncent comme de véritables hubs serviciels en se plaçant au cœur de la maison. Ainsi le retail, le commerce, les services contextuels s’immiscent de plus en plus dans notre quotidien, au fil d’une discussion, d’un micro moment sans la moindre friction opérationnelle. Comme L’Echangeur le mentionnait  il y a quelques années, le commerce est devenu ambiant !

 

De l’intelligence artificielle dans les robots ?

De conversation, il en était aussi également question au salon Innorobo. Impossible de résister à Pepper, le robot vedette de cette édition 2016. Concentrés sur un petit espace, plusieurs scénarios d’usage de Pepper autour dans la relation client étaient présentés.

 

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Chez Mastercard, Pepper accepte le paiement. Pepper dans ce cas, prend les commandes, suggère des promotions avant bien sûr d’encaisser l’addition. Pour cela, le client devra avoir téléchargé l’application Masterpass ou scanner un QR code. Les commandes seront à retirer au comptoir. L’idée ici est de rendre l’expérience plus personnelle qu’avec des bornes interactives en libre service et de favoriser des recommandations personnalisées. Un test aura lieu grandeur nature chez Pizza Hut à Singapour. Mais Pepper, c’est aussi le vendeur augmenté de demain pour l’agence Lonsdale. Elle a développé pour Orange, le parcours suivant : Point de départ, l’accroche surprise auprès du client : « Bonjour, je m’appelle Pepper, je vais t’aider à choisir un mobile en essayant de deviner ce qui peut te faire plaisir ». L’idée bien sûr, outre de provoquer l’engagement du client par une conversation ludique, est de pouvoir collecter des données sur les clients pour mieux comprendre leurs goûts, habitudes d’achat etc. Bref, un CRM ambulant pour la marque. Le vendeur intervient dans un second temps et peut entrer directement en conversation avec lui, les présentations ayant été faites grâce à Pepper ! La société Hoomano proposait elle aussi de vivre et comprendre comment les utiliser les robots dans les points de vente pour créer des interactions efficaces et ciblées, de l’accueil au chekout.

Le robot présente donc une autre facette d’une expérience de commerce conversationnel : plus empathique par sa forme, les tonalités de voix modulables et l’expression d’émotions. Mais moins naturelle, fluide dans son interaction qu’un Amazon Echo par exemple. Et si demain le meilleur des deux mondes se rejoignait ? L’intelligence artificielle IBM Watson a déjà rejoint le corps de Pepper. A quand Alexa, l’IA de Amazon Echo, dans Pepper ?

Nicolas MEUNIER
Digital Communication Manager
Editorialiste
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