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le défi de l'innovation

Les 10 commandements du Shopper Agile

18
juin
2015
Nicolas MEUNIER
Digital Communication Manager
4 minutes
Le consommateur est en mutation, il est certainement beaucoup plus agile que les enseignes et les marques.  En ce sens, il devient urgent de le comprendre pour mieux le séduire. Lors de ses dernières interventions au Commerce Agile*,  l’Echangeur a présenté les clefs de lecture indispensables pour apprivoiser ce Shopper du nouveau millénaire, en voici les tables de la loi :
1) Passer du faire  MOINS au faire MIEUX : Face à une pénurie des ressources naturelles mais aussi des revenus, nous assistons à une prise de conscience des gâchis de notre système de consommation.  Le business model ménager est en passe de se remettre en cause pour être plus vertueux. Pour autant, depuis 60 ans, les consommateurs ont bénéficié d’une augmentation progressive de leur consommation, les amenant à consommer deux fois plus en volume que leurs grands parents et les invitant à en vouloir toujours plus. Mais toujours plus de quoi ?

 2) Le règne de l’USAGE  est en marche : Un certain Jacques Séguéla disait que si l’on n’avait pas au poignet une Rolex à 50 ans, c’est que l’on avait raté sa vie. Voilà bien une phrase qui exprimait toute une période dédiée à la possession des objets et l’apogée du bonheur c’est d’avoir. Avec le développement des Apple Watch, le bonheur est peut-être moins coûteux qu’une Rolex mais traduit une évolution : à l’heure où il devient nécessaire de réinventer le modèle de consommation, c’est bien en passant par une économie de la solution et non de la possession que l’individu voit sa vie s’améliorer.

3) Du consUmmateur à  l’IntégrActeur : De plus en plus sensible au respect de l’environnement et de plus en plus averti, le particulier intègre toutes les parcelles de la production et de la supply chain pour améliorer sa situation. S’il devient compétiteur des systèmes établis en proposant de remplacer les hôtels ou les taxis, il peut devenir tour à tour concepteur, conseillé, vendeurs ou livreur (etc .) allégeant les business models et s’impliquant durablement dans un partenariat avec les marques.

4) Un Retail AMBIANT, pour des clients connectés à plusieurs VITESSES : De plus en plus engagé dans l’usage du digital, nos clients sont embarqués dans la révolution ATAWAD (Any Time Any Where Any Device). Reste que si 17% vivent au rythme du numérique, autant témoignent encore d’un illettrisme parfois excluant. Aux marques d’ajuster leurs innovations à des e-shoppers à plusieurs vitesses, pour accompagner les moins aguerris et surprendre les plus exigeants.

5) CIBLER juste pour INNOVER juste : Il faut aller plus loin dans la prise en compte de l’environnement client. L’engagement digital n’est qu’une des facettes qui détermine un style de vie. Au-delà d’un retail appelé ambiant par l’Echangeur, c’est à un client lui-même ambiant qu’il devient nécessaire de s’adresser. En accompagnant plus globalement leur client, les opérateurs du  BtoC auront tout à gagner. Le champ des possibles est en effet très vaste pour des acteurs capables de s’émanciper de leur cœur de métier en faveur des aspirations de leurs clients. L’avenir des marques passera ainsi par leur capacité à actionner pleinement leur rôle de tiers de confiance au cœur de l’ATAWAD.

6) PARCOURS D’ACHAT, à chaque CLIENT sa REALITE : En ce sens les styles de vie établis par l’Echangeur témoignent que le design de l’accompagnement n’est pas le même selon les profils des consommateurs. Pour un projet identique, le parcours sera totalement différent entre un Adulescent Hyperactif en quête d’expérience et de valorisation, une Famille Tacticienne en prise avec des contraintes budgétaires et de temps, et des Séniors Prévoyants éprouvant un fort besoin de réassurance.

7) De l’âge de l’ADAPTATION à l’ère de l’ADAPTABILITE : Si la connaissance du client passe donc par une vision 360°, celle-ci s’accompagne aussi  un suivi 24h/24. Marques et enseignes doivent être sur la brèche. L’agilité des nouveaux acteurs du commerce doublés d’une montée des exigences client en quête de solution, obligent non seulement de s’adapter, mais de se remettre en cause au quotidien. L’adaptabilité devient autant la force de la génération Z que celles des business models gagnants.

8) Des nouvelles technologies  au service de l’HUMAIN : L’innovation technologique représente le fer de lance de la connectivité mais surtout le tremplin de la connaissance clients. Les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) l’ont bien compris. Par leur maitrise de la data et leur proximité client, ces Techtitans proposent des écosystèmes d’offres en phase avec les nouveaux leviers de la Relation Client : conversation personnalisation, immédiateté. Même si le respect de la privacy jette parfois le trouble, plus de la moitié des français ne peuvent plus se passer de leurs services, tant ceux-ci ont su se rendre indispensables au quotidien.

9) Se Réinventer par les SERVICES : L’avenir de la relation client passe ainsi par des politiques de service généreuses, en phase avec les aspirations clients, et offrant des moyens d’installer du contenu et de la durabilité dans la relation. Y renoncer, provoque des risques de désintermédiation par des nouveaux entrants en prise avec le client final. S’y lancer invite à penser « solution client » et non « offre produit ».

10) De la part de marché à la part de CLIENT : Le client doit devenir logiquement une obsession quand  la force d’une marques s’appuie désormais sur sa capacité à générer de la confiance et donc de la légitimité pour une offre élargie. C’est en développant des plateformes d’agrégations de services en prise avec le shopper que le commerce saura se réinventer et devenir agile.

* Le 16 juin dernier, se tenait sur Paris un événement consacré au Commerce Agile.  Au total, ce sont plus d’une soixantaine de professionnels  qui se sont succédés  à la tribune pour livrer leurs analyses d’un commerce en mutation auprès de près de 200 participants, partie prenante des innovations en cours.
L’Echangeur, expert dans le domaine, était logiquement présent !
Cécile Gauffriau, directrice de l’Echangeur, a ouvert la manifestation en partageant sa vision du Shopper Connecté et  Nicolas Diacono, expert Techno Trends,  a assuré la clôture des 2 journées en intervenant  sur la conférence « Magasin augmenté, l’intelligence retail au service des décideurs ».

Pour aller plus loin …. Rendez vous à la 3ème édition de l’évènement « Innovate Service Centric », qui aura lieu le 12 octobre 2015 de 13:30 à 18:00 à Paris

Réservez vite votre place auprès d’Isabelle Selvon : iselvon@echangeur.fr ou au 01 44 54 68 40.

Nicolas MEUNIER
Digital Communication Manager
Editorialiste
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