Du check in au check out "everywhere" - NRF 2012

1/ Le Digital Wallet : vers une redéfinition du parcours client
La présence de Google Wallet et Paypal Wallet sur le salon, annonce une remodélisation du parcours client et une désintermédiation totale des différents acteurs actuellement en place. En effet, ces nouveaux intermédiaires proposent d’intégrer les cartes bancaires, les cartes de fidélité, le couponing, des comparateurs de prix locaux dans une seule application soit le porte-monnaie numérique. Ces deux acteurs ne misent pas tant dans la fonctionnalité première qu’est le paiement mais surtout de connaitre les habitudes de consommation, les marques préférées des clients afin de délivrer des services géocontextualisés et personnalisés.

2/ L’omnicanal : Store 3.0
Si l’émergence et la stratégie des Digital Wallet (Google, Paypal..) est de redéfinir le parcours client, le magasin et la marque n’ont pas dit leurs derniers mots. Par la fusion IT des canaux web, mobile et point de vente soit l’omnical (‘via le cloud’) l’optimisation du continuum de la relation client jusqu’au point de vente est de mise. La plus belle Illustration a été faite par Identitymyne sur le stand Microsoft. Imaginez préparer votre pré-liste d’achat sur Internet, la synchroniser sur l’applicatif de la marque (via le Smartphone). A l’entrée sur le point de vente (selon optin), le vendeur détecte votre présence en magasin (microgéolocalisation) et détermine immédiatement sur sa tablette votre profil associé à votre pré-liste. Il vous contacte pour vous rejoindre afin de vous guider dans votre acte d’achat. De plus il est possible de payer directement sur votre Smartphone grâce à des acteurs tels qu’Aislebuyer, ou via la tablette du vendeur (light speed, Motorola..). Cela permet la  fluidification et la valorisation du parcours client en lui donnant la conviction qu’il ne parle qu’à une seule et même enseigne.

3/ Le connected store  devient smart, interactif et communautaire
Nous sortons clairement de l’ère du broadcasting et du médiaplanning dans la mesure où maintenant chaque écran, plv numérique via des détecteurs de présence, de profil démographique (via reconnaissance faciale), ajuste le contenu approprié. D’un simple mouvement de votre mobile (tag NFC, microgéolocalisation…), il télécharge le contenu et le valide de facto en caisse. Sur le stand de la marque Microsoft, il était possible d’essayer virtuellement un vêtement par Réalité Augmentée et de demander l’avis à sa communauté. Le consommateur peut également partager avec le vendeur, au niveau du point de vente physique, sa liste de produits sélectionnés sur Internet et publier sur Facebook. Chez Intel, par exemple, on retrouve de nombreux jeux via les interfaces tactiles (bornes interactives, PLV numérique,…) dans lesquels le client gagne des coupons de réductions, des cadeaux qu’il peut partager sur Facebook. Cela crée du recrutement sur la communauté des consommateurs.

Grâce à l'omnicanal, au paiement mobile, le magasin de demain sera moins défini par ses lignes de caisses.  Ce dernier sera  plus porteur d’expérience client et de relation complice à la marque.

Dans la continuité du voyage d'étude du salon NRF 2012, l'Echangeur by LaSer organise une matinée EXLUSIVE de débriefing avec la restitution d'un rapport qui vous sera remis en fin de séance le jeudi 9 février.

Plus d'infos, plan du rapport et programme détaillé de la matinée