Rendez-vous Fid'Echangeur le 9 décembre 2011
le 29 novembre 2011
L’Echangeur By Laser propose désormais l’accès à un Observatoire Cartes et Programmes de Fidélisation, Fid’Echangeur. Outre le détail des offres et indicateurs par secteur en France, il sélectionne des best practices à l’international, et organise comme le 9 décembre dernier des rendez-vous trimestriels...
...avec restitution d’études autour de la fidélisation et de la prestation de consulting via sa hotline.
Rapport d’étude 1 - Les Français et la fidélisation
L’Access Panel Laser, Observatoire* des comportements des Français à l’égard des secteurs et enseignes clefs de la consommation, témoigne en 2011, d’une progression de l’équipement des Français en cartes de fidélité (70% de foyers équipés début 2011 versus 67% l’an passé) portée par la plupart des secteurs. Les consommateurs les collectionnent de nouveau avec un taux de multi possession jamais atteint (une moyenne de 4,9 cartes de fidélité détenues versus 4,3 en 2007). Les programmes de fidélité non adossés à une carte ont parallèlement le « vent en poupe », les taux d’adhésion progressent en particulier sur les programmes de fidélité des opérateurs de téléphonie et d’Internet
Pour autant, ces dispositifs perdent en impact, plusieurs indicateurs en témoignent. « Outil d’accès aux promotions, les cartes et programme de fidélité séduisent un consommateur, en quête d’économie mais posent la question du pouvoir de fidélisation en perdant leur capacité à faire la préférence » constate Christine Peyraud-Magnin Responsable des études consommateurs de L’Echangeur By LaSer.
En phase de banalisation de l’offre et de montée des exigences du consommateur, Il devient opportun de redéfinir les clefs de la fidélisation. Cela passe par une relecture des piliers historiques de la fidélisation.
* Echantillon de 13.000 foyers français représentatifs interrogés chaque année depuis 11 ans via TNS Sofres.
Rapport d’étude 2 - Les Tendances et Innovations en Fidélisation face aux enjeux Relation Client des
enseignes de la distribution.
Aujourd’hui, quasiment toutes les enseignes de la distribution ont développé un ou plusieurs programmes de fidélisation avec des disparités selon les secteurs
Cependant, elles doivent dorénavant, en période de crise, s’adapter aux contraintes budgétaires du consommateur, à ses nouveaux modes de consommation (mobilité, proximité …), à son attente en termes de services et doivent faire évoluer leur stratégie de Fidélisation en upgradant les marques de
reconnaissance auprès de leurs clients.
Selon Sabine Martin, en charge de l’Observatoire Fid’Echangeur, « cette stratégie passe par 3 enjeux majeurs :
1. Valoriser la récompense client, ressentie comme un dû mais qui doit être renouvelée et segmentée pour être différenciante.
2. Valoriser la relation client, sur l’ensemble de son parcours d’achat au moyen de privilèges et de services (gratuits ou payants) qui serviront d’éléments de preuve de l’attachement et de la recherche de proximité de l’enseigne vis-à-vis de ses clients
3. Impliquer le client dans sa relation avec la marque ou l’enseigne
L’étude passe en revue les principaux leviers utilisés par les enseignes en France et à l’international pour répondre à ces enjeux.
Pour plus d’infos sur l’étude complète : Béatrice Poumerie, bpoumerie@echangeur.fr
Rapport d’étude 1 - Les Français et la fidélisation
L’Access Panel Laser, Observatoire* des comportements des Français à l’égard des secteurs et enseignes clefs de la consommation, témoigne en 2011, d’une progression de l’équipement des Français en cartes de fidélité (70% de foyers équipés début 2011 versus 67% l’an passé) portée par la plupart des secteurs. Les consommateurs les collectionnent de nouveau avec un taux de multi possession jamais atteint (une moyenne de 4,9 cartes de fidélité détenues versus 4,3 en 2007). Les programmes de fidélité non adossés à une carte ont parallèlement le « vent en poupe », les taux d’adhésion progressent en particulier sur les programmes de fidélité des opérateurs de téléphonie et d’Internet
Pour autant, ces dispositifs perdent en impact, plusieurs indicateurs en témoignent. « Outil d’accès aux promotions, les cartes et programme de fidélité séduisent un consommateur, en quête d’économie mais posent la question du pouvoir de fidélisation en perdant leur capacité à faire la préférence » constate Christine Peyraud-Magnin Responsable des études consommateurs de L’Echangeur By LaSer.
En phase de banalisation de l’offre et de montée des exigences du consommateur, Il devient opportun de redéfinir les clefs de la fidélisation. Cela passe par une relecture des piliers historiques de la fidélisation.
* Echantillon de 13.000 foyers français représentatifs interrogés chaque année depuis 11 ans via TNS Sofres.
Rapport d’étude 2 - Les Tendances et Innovations en Fidélisation face aux enjeux Relation Client des
enseignes de la distribution.Aujourd’hui, quasiment toutes les enseignes de la distribution ont développé un ou plusieurs programmes de fidélisation avec des disparités selon les secteurs
Cependant, elles doivent dorénavant, en période de crise, s’adapter aux contraintes budgétaires du consommateur, à ses nouveaux modes de consommation (mobilité, proximité …), à son attente en termes de services et doivent faire évoluer leur stratégie de Fidélisation en upgradant les marques de
reconnaissance auprès de leurs clients.
Selon Sabine Martin, en charge de l’Observatoire Fid’Echangeur, « cette stratégie passe par 3 enjeux majeurs :
1. Valoriser la récompense client, ressentie comme un dû mais qui doit être renouvelée et segmentée pour être différenciante.
2. Valoriser la relation client, sur l’ensemble de son parcours d’achat au moyen de privilèges et de services (gratuits ou payants) qui serviront d’éléments de preuve de l’attachement et de la recherche de proximité de l’enseigne vis-à-vis de ses clients
3. Impliquer le client dans sa relation avec la marque ou l’enseigne
L’étude passe en revue les principaux leviers utilisés par les enseignes en France et à l’international pour répondre à ces enjeux.
Pour plus d’infos sur l’étude complète : Béatrice Poumerie, bpoumerie@echangeur.fr