Les entreprises françaises face au Multicanal

Cette étude, réalisée au cours du 3ème trimestre 2009 par Eptica, avait un double objectif :

➢ Evaluer les capacités des entreprises françaises à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées directement sur leurs sites web.
➢ Mesurer la capacité de ces entreprises à répondre aux e-mails des clients lorsque ces derniers ne trouvent pas de réponse sur le site Internet.

Quelques chiffres clés :

➢ Près du quart des entreprises ayant fait l’objet de l’étude (23%) ne dispose pas sur leur site Internet d’un moyen visible pour envoyer une question par email.

 ➢ Près de la moitié (49%) des entreprises auxquelles un email a été adressé n’y ont pas répondu, et seulement un tiers des réponses reçues étaient pertinentes.

En dépit de la croissance phénoménale du canal Internet, l’expérience vécue par les clients recherchant de l’aide ou des informations est souvent insatisfaisante. Nombreux sont les sites qui ne disposent que d’un moteur de recherche basique ou de simples pages de FAQ statiques ne permettant pas de répondre aux questions, même les plus simples.

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